Meningkatkan Jangkauan Pelanggan dengan Integrasi Olah Pesan WhatsApp untuk Bisnis untuk Zoom Contact Center
Produk yang Digunakan
Untuk Akun WhatsApp Business yang sudah ada dan akun baru, Zoom harus dipilih sebagai BSP di akun tersebut.
Menyiapkan Integrasi Zoom App Marketplace
Membuat koneksi antara Zoom Contact Center dan Meta
- Masuk ke Zoom App Marketplace menggunakan kredensial admin.
-
Gunakan kotak pencarian untuk menemukan aplikasi WhatsApp Business Connector.
-
Klik ikon atau nama aplikasi untuk mengaksesnya.
-
Klik Buat Konektor.
-
Jendela baru akan terbuka dan memuat Alur Pendaftaran Tersemat WhatsApp (dari Meta).
- Masukkan kredensial admin Meta Anda dan tekan Lanjutkan sebagai [YourAdminAccount]
- Halaman selanjutnya adalah pengingat izin yang diperlukan untuk integrasi, tekan Mulai.
- Anda dapat memilih Akun WhatsApp Business yang telah dibuat sebelumnya (prasyarat Meta) atau memulai proses pembuatan akun baru dari titik tersebut.
- Masukkan kredensial admin Meta Anda dan tekan Lanjutkan sebagai [YourAdminAccount]
Saat membagikan Akun WhatsApp Business (WABA) kepada Penyedia Layanan Bisnis (BSP) seperti Zoom, perlu diingat bahwa hanya satu WABA yang dapat ditautkan ke satu BSP dalam satu waktu, jadi Anda dapat membuat WABA baru untuk Zoom atau menghapus metode pembayaran yang ada dari WABA Anda saat ini untuk melanjutkan
- Langkah selanjutnya adalah membuat Profil WhatsApp Business baru dan memverifikasi nomor telepon yang ingin dikaitkan dengan Profil WhatsApp Business. Nomor ini akan dikaitkan dengan merek Anda dan konsumen akan dapat menemukan serta mengirim pesan ke Profil Bisnis Anda dari akun WhatsApp pribadi mereka menggunakan nomor ini.
- Pada akhirnya, status konektor akan tersedia.
- Setelah validasi, koneksi antara akun Meta Anda dan Zoom Contact Center selesai.
Membangun pengalaman konsumen
Membuat antrean pesan
(Anda dapat melewati langkah ini jika antrean pesan telah dibuat.)
Kita akan membuat antrean pesan untuk menangani interaksi konsumen.
- Di bagian Manajemen Pusat Kontak → Antrean → klik +Tambahkan Antrean
- Tambahkan agen yang ada ke antrean, klik simpan
Opsional: Sesuaikan pengaturan antrean dengan preferensi Anda.
Membuat Alur WhatsApp untuk Bisnis
Alur dapat digunakan untuk menerapkan pelayanan mandiri sepenuhnya kepada konsumen, mengarahkan mereka langsung ke antrean, atau mengumpulkan informasi untuk mengkualifikasi mereka sebelum diarahkan kepada orang yang tepat.
Berikut adalah contoh Alur yang pertama-tama akan mengkualifikasi jenis permintaan sebelum mengarahkan konsumen ke antrean yang tepat.
Widget Mulai:
Widget Mulai adalah titik awal dalam alur kerja tempat interaksi dimulai. Widget ini digunakan untuk menentukan titik masuk bagi interaksi pelanggan, yang menyiapkan langkah-langkah dan proses selanjutnya.
Kirim Media:
Widget Kirim Media memungkinkan admin untuk mengirim pesan otomatis. Dalam contoh kami, setelah kami menerima pesan dari konsumen, kami akan membalas pesan pertama ini secara otomatis
"Hai!👋
Saya di sini akan membantu Anda sebaik mungkin atau menghubungkan Anda dengan agen langsung, 24/7."
Kumpulkan Input:
Widget Kumpulkan Input digunakan untuk mengumpulkan informasi dari konsumen. Data ini dapat digunakan untuk membuat keputusan yang tepat dan merutekan interaksi dengan tepat. Dalam contoh kami, widget ini digunakan untuk menampilkan pesan berikut:
"
-
Untuk pertanyaan terkait penjualan🧾, tekan 1️⃣
-
Untuk Dukungan 🙋🏼♂️, tekan 2️⃣
"
Kondisi:
Widget Kondisi digunakan untuk mengevaluasi kriteria atau kondisi tertentu dalam alur kerja. Berdasarkan evaluasi, widget ini dapat mengarahkan interaksi ke berbagai jalur, yang memungkinkan respons dan tindakan yang disesuaikan. Kita akan melihat nilai yang dikumpulkan dari widget Kumpulkan Input dan merutekan interaksi ke dua pintu keluar yang berbeda.
-
Jika nilainya 1 Route_to_Sales
-
Jika nilainya 2 Rout_to_Support
Rutekan Ke
Widget Rutekan Ke digunakan untuk mengarahkan interaksi pelanggan ke alur, antrean, atau agen yang sesuai dalam pusat kontak. Widget ini membantu memastikan bahwa pertanyaan pelanggan ditangani oleh agen atau grup yang paling sesuai.
Dalam contoh ini, kedua widget Rutekan Ke sebenarnya dirutekan ke antrean yang sama, tetapi dalam skenario nyata, setiap rute harus memiliki tujuan yang berbeda.
Jika ingin mengunggah versi yang telah dikonfigurasi, Anda dapat mengimpor file JSON di bawah ini sebagai alur baru.
Mengaitkan Nomor Telepon yang mendukung WhatsApp ke Alur baru
Bagian terakhir adalah mengaitkan nomor telepon WhatsApp ke Alur WhatsApp.
- Untuk melakukannya, klik widget Mulai dan pilih Nomor telepon yang terkait dengan akun WhatsApp untuk Bisnis yang ingin Anda gunakan.
2. Setelah itu, pelanggan yang menggunakan WhatsApp akan mulai terhubung dengan bisnis Anda.
Contoh Interaksi Masuk
Konsumen yang menggunakan WhatsApp
Agen Zoom Contact Center sedang menangani interaksi
Templat WhatsApp
Templat Pesan WhatsApp sangat berguna untuk memperpanjang periode interaksi 24 jam. Berfungsi seperti Balasan Tersimpan, tempat tersebut membantu memastikan komunikasi yang lancar meskipun batas waktu telah terlampaui.
Templat tersebut tidak hanya menentukan jenis pesan yang dikirim tetapi juga membantu mengelola penagihan secara efektif.
Penagihan hanya terpengaruh jika a) percakapan melebihi 24 jam atau b) agen beralih ke jenis templat lain.
Biaya Penggunaan WhatsApp
Tabel tarif WhatsApp kami berisi informasi harga mendetail untuk setiap jenis templat per percakapan untuk negara-negara yang didukung. Tabel tersebut menawarkan perincian biaya yang jelas berdasarkan jenis templat dan negara-negara tertentu yang didukung.
Manfaat Utama
-
Peningkatan Saluran yang Fleksibel: Agen dapat dengan mudah beralih dari percakapan WhatsApp ke panggilan suara atau video, sehingga memudahkan peralihan yang lancar ke saluran lain tanpa memerlukan lisensi tambahan.
-
Bantuan Berbasis AI yang Mudah: Agen dapat memanfaatkan AI Companion untuk mendapatkan ringkasan percakapan real-time dan analisis sentimen, serta AI Expert Assist untuk mendapatkan panduan proaktif dan wawasan utama, sehingga dapat menyederhanakan interaksi dan meningkatkan efisiensi.
-
Peningkatan Dukungan & Pengalaman Pelanggan: Supervisor dapat membantu agen secara real-time dengan menggunakan fitur menyela, memantau, atau mengambil alih selama interaksi. Kemampuan ini memungkinkan penyelesaian yang lebih cepat dan lebih tepat, sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan pengalaman layanan yang lebih dipersonalisasi.
-
Pelaporan & Analitik Komprehensif: Interaksi WhatsApp ditangkap dengan lancar dalam Zoom Contact Center, sehingga menyediakan data dan wawasan berharga bagi manajer untuk mendorong keputusan yang tepat dan mengoptimalkan kinerja.
