Bagaimana Viewrail mentransformasi operasi dan pengalaman pelanggannya dengan Zoom

Viewrail produsen​​ tangga dan pagar kustom yang telah membuat produk berkualitas tinggi dan sesuai pesanan selama 20 tahun. Dengan enam pabrik di seluruh Amerika Serikat, Viewrail berkomitmen untuk mewujudkan rumah impian pelanggan. Namun, di balik layar, Viewrail menghadapi masalah dengan sistem komunikasi yang terpisah dan kumpulan teknologi yang rumit.

“Kami menggunakan lebih dari lima platform perangkat lunak yang berbeda untuk mengelola komunikasi antara tim penjualan, teknik, dan dukungan pelanggan kami,” kata Colin Johnson, Pimpinan CRM di Viewrail. “Ini adalah mimpi buruk logistik, yang memengaruhi kemampuan kami untuk memberikan layanan istimewa yang diharapkan pelanggan.”

Tantangan: Sistem yang terfragmentasi dan kompleksitas yang berkembang

Sebagai pembuat produk kustom dari bahan yang kompleks, Viewrail dihadapkan pada tantangan untuk mencari cara menyatukan tim mereka yang tersebar secara geografis sekaligus tetap responsif dan memuaskan pelanggan. Taruhannya tinggi: miskomunikasi atau keterlambatan bisa mengakibatkan hilangnya pelanggan dan pendapatan.

Jackie DeMott, Presiden Penjualan di Viewrail, menyampaikan bahwa bisnis mereka kesulitan: "Kami memiliki perangkat lunak yang terpisah yang mencoba berintegrasi, dan kami tidak bisa melacak metrik dan efisiensi. Kami tidak bisa menciptakan pengalaman pelanggan terbaik dan akhirnya tidak bisa menghasilkan lebih banyak pendapatan."

Solusi: Platform Pengalaman Total Zoom

Setelah segala sesuatunya mencapai puncaknya selama periode akhir triwulan yang krusial dan sistem mereka mengalami gangguan selama 2-3 hari, Viewrail beralih ke Zoom. "Sebagai seorang tenaga penjual, hal terburuk yang bisa terjadi dalam presentasi penjualan adalah ketika panggilan terputus," komentar Jackie.

Di Zoom, Viewrail menemukan platform komunikasi dan pusat kontak cloud all-in-one; jauh lebih dari sekadar solusi telepon yang mereka cari. Mereka dengan cepat menyadari bahwa mereka dapat menyatukan saluran komunikasi dan menyederhanakan operasi di seluruh pusat kontak, tim penjualan, dan tim teknik. Dengan mengimplementasikan Zoom Workplace, Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent, dan Zoom Revenue Accelerator bersama Zoom AI Companion yang terintegrasi, mereka telah mengubah operasi. 

Konsolidasi ini langsung meningkatkan efisiensi, sehingga Viewrail dapat memberikan respons yang lebih cepat dan komunikasi yang lebih transparan kepada pelanggannya. Jackie berkomentar, "Kami semua bekerja bersama sebagai satu tim yang lancar untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Pengalaman itulah yang akan mengikat pelanggan untuk kembali kepada kami lagi dan lagi seiring dengan pertumbuhan bisnis kami."

Layanan pelanggan real-time dengan Zoom Contact Center dan Zoom Virtual Agent

Salah satu peningkatan paling signifikan adalah kemampuan Viewrail untuk menemui pelanggan di mana pun mereka berada, baik melalui panggilan telepon, obrolan langsung, maupun konsultasi video, berkat Zoom Contact Center dan Zoom Virtual Agent. Selain itu, ketika seorang perwakilan menghubungi pelanggan melalui telepon atau rapat video, mereka dapat dengan cepat melibatkan anggota tim mereka untuk menyelesaikan masalah lebih cepat dan memberikan pengalaman yang diharapkan pelanggan.

Fleksibilitas ini juga membuat Viewrail dapat memanfaatkan saluran komunikasi yang sebelumnya belum dieksplorasi. Dengan sistem manajemen niat dan basis pengetahuan menyeluruh yang diintegrasikan ke dalam Zoom Virtual Agent, Viewrail berhasil mencapai tingkat layanan mandiri sebesar 70%, sehingga membebaskan perwakilan untuk menangani panggilan yang lebih kompleks.

Zoom Virtual Agent juga telah menjadi mesin penjualan yang tak terduga. “Kami memiliki proyek senilai $70.000 yang datang melalui Zoom Virtual Agent,” kata Colin. Pelanggan berada di lokasi, terlalu sibuk untuk melakukan panggilan, tetapi melalui obrolan, mereka bisa mengirim foto dan mendapatkan penawaran harga lengkap—semuanya secara real-time.”

Colin menyampaikan bahwa Zoom Virtual Agent menghasilkan begitu banyak pendapatan sehingga mereka berharap sudah menggunakannya lebih awal.

"Hanya dalam waktu satu minggu menggunakan Zoom Virtual Agent, kami menghasilkan hampir $200.000 dalam pipeline. Kami menyadari bahwa kami telah melakukan kesalahan dengan tidak menawarkan lebih banyak cara bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan kami."

Kolaborasi dengan Zoom Workplace: Lebih cepat, lebih cerdas, dan lebih menyenangkan

Tim Viewrail tidak hanya mampu memberikan pengalaman pelanggan yang jauh lebih unggul, tetapi Zoom juga telah merevolusi cara tim Viewrail berkolaborasi secara internal. Zoom Workplace telah mempermudah karyawan di setiap lokasi untuk tetap terhubung karena ini adalah platform kolaborasi terbuka dengan AI Companion yang terintegrasi di seluruh Phone, Meetings, Rooms, Whiteboard, dan Team Chat.

"Insinyur dan tenaga penjualan kami sekarang dapat langsung bergabung dalam Zoom Meetings dalam sekejap untuk membahas detail proyek," jelas Colin. "Dan dengan Zoom AI Companion yang memberikan ringkasan rapat, jika seseorang tidak bisa hadir dalam rapat, mereka langsung mendapat pembaruan tentang apa yang terjadi."

Kolaborasi real-time ini telah meningkatkan efisiensi internal secara drastis di seluruh organisasi, dengan Zoom Team Chat menjadi tulang punggung untuk semua komunikasi.

"Tim pemasaran kami menggunakan Team Chat untuk berkolaborasi dalam proyek video dan galeri foto. Tim TI kami menggunakannya untuk memantau organisasi, dan tim penjualan kami menggunakannya untuk membahas kesepakatan. Satu wilayah bahkan telah mengatur pemberitahuan untuk memberi tahu tim saat pelanggan baru menunjukkan minat, sehingga tim dapat langsung merespons."

Zoom Rooms juga menjadi cara hebat lainnya untuk menghubungkan tim yang tersebar. Dengan beberapa ketukan di layar, karyawan di kantor dapat bergabung dalam ruang rapat dan terhubung secara mudah dengan anggota tim di seluruh negara. Jackie mengatakan, "Zoom Rooms berfungsi dengan sangat lancar. Secara internal, kami bisa memilih ruang rapat dan menyampaikan rencana secara dinamis di layar dengan perwakilan di lokasi berbeda. Hal tersebut membuat semua percakapan kami menjadi lebih efisien."

Memanfaatkan Zoom AI Companion untuk meningkatkan pengalaman penjualan dan karyawan

Solusi berbasis AI dari Zoom juga sangat penting dalam memperbaiki proses penjualan dan memberdayakan perwakilan penjualan. Zoom Revenue Accelerator membantu tim penjualan dan pemimpin mereka untuk tetap memantau panggilan penjualan tanpa harus meninggalkan platform Zoom.

Jackie setuju. Ia menemukan bahwa manajer penjualan bekerja lebih efisien dan dapat membantu perwakilan untuk mencapai penjualan lebih cepat.

Perwakilan penjualan Viewrail juga merasakan manfaatnya, mengurangi beban kerja mereka dan membebaskan pikiran mereka untuk fokus pada pelanggan: “Perwakilan kami dapat mengurangi pencatatan selama panggilan karena Zoom AI Companion yang melakukannya untuk mereka,” jelas Colin. Mereka bisa fokus pada proyek tersebut dan menjadi lebih akurat dalam apa yang mereka sampaikan kepada pelanggan.”

Mereka juga bisa melacak jenis produk yang sedang berinteraksi dengan pelanggan: “Kami mungkin merasa bahwa kaca sedang menjadi tren. Orang-orang datang dan tertarik dengan kaca, kemudian mereka berbicara tentang pagar batang,” kata Colin, “Dengan semua informasi ini di Zoom Revenue Accelerator, kami dapat beradaptasi dan merespons pelanggan serta bahkan mengubah konten pemasaran. Kami tidak melacak hal itu sebelumnya.”

Selain organisasi penjualan, Zoom AI Companion juga membantu seluruh bagian bisnis, terutama dengan ringkasan rapat. “Saya berjanji untuk melakukan banyak hal selama rapat!” kata Colin. Sekarang saya bisa kembali dan meninjau ringkasan rapat alih-alih mencatat.

Hasil: Lebih cepat, lebih andal, dengan sentuhan personal

Sejak menerapkan platform terpadu Zoom, Viewrail telah melihat peningkatan yang luar biasa dalam hal efisiensi internal dan kepuasan pelanggan.

Bagi Viewrail, mentransformasi pusat kontaknya bukan hanya tentang merampingkan operasinya,—tetapi juga tentang memastikan bahwa setiap pelanggan merasa dihargai dan dimengerti. Dengan platform terpadu berbasis AI dari Zoom, Viewrail lebih siap dari sebelumnya untuk memenuhi janjinya dalam hal kualitas, kecepatan, dan personalisasi.

“Budaya yang kami miliki di sini adalah budaya yang mengutamakan orang. Pelanggan kami adalah yang membuat kami sukses,” Colin menyimpulkan. “Dan dengan Zoom, kami dapat memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik—semuanya dalam satu platform komunikasi terpadu.”