UCR menyederhanakan manajemen panggilan serta meningkatkan pengajaran, pembelajaran, dan model kerja hibrida dengan Zoom

University of California, Riverside (UCR) adalah universitas riset publik yang berbasis di Riverside, California. UCR melayani 26.426 mahasiswa, termasuk 22.646 mahasiswa sarjana dan 3.780 mahasiswa pascasarjana.

Pada tahun 2020, di awal pandemi COVID-19, dosen UCR dengan cepat mentransisikan materi kuliah dan pengajaran ke format online. UCR mengintegrasikan platform Zoom Meetings dengan Canvas LMS dan alat produktivitas seperti Slack untuk mendukung dosen dalam mengadakan pertemuan kelas di Zoom. Kemudian, ketika dosen dan mahasiswa UCR mulai kembali bertemu secara langsung, para pengajar perlu mengajar mahasiswa di kelas sekaligus mengakomodasi mahasiswa yang mengikuti kuliah secara virtual. 

Ketika Associate Vice Chancellor dan Chief Information Officer Matthew Gunkel bergabung dengan UCR pada bulan Maret 2022, prioritas yang paling mendesak untuk UCR Information Technology Solutions (ITS) adalah memperbaiki infrastruktur jaringan UCR yang sudah tua. Jaringan tersebut mencakup infrastruktur layanan telepon rumah UCR, yang diterapkan pada tahun 1980-an dan terletak di sebuah gedung dengan atap yang bocor.  

Selain meningkatkan infrastruktur telepon, organisasi dan departemen UCR membutuhkan fungsionalitas pusat kontak yang lebih kuat untuk mengelola dan merutekan panggilan serta mengumpulkan data.

Pada tahun 2022, seperti halnya UCR, beberapa kampus lain di University of California juga membutuhkan modernisasi solusi layanan telepon rumah mereka. University of California Office of The President mempertimbangkan kebutuhan di seluruh kampus UC dan memilih Zoom Phone serta Zoom Contact Center, yang menyediakan solusi telepon VoIP dan layanan manajemen panggilan yang terintegrasi baik dengan ekosistem teknologi UCR yang ada serta menawarkan antarmuka pengguna yang sudah dikenal. Alasan lain UCR memilih Zoom adalah karena sistem University of California memiliki hubungan kerja yang baik dengan Zoom dan melihat bahwa Zoom terus memperbarui produknya untuk memenuhi kebutuhan pendidikan tinggi. 

UCR ITS semakin tertarik untuk menambahkan teknologi Zoom Rooms guna meningkatkan ruang kelas dan ruang kerja bersama di UCR dengan menyediakan proses masuk tunggal serta antarmuka pengguna yang konsisten untuk perangkat keras ruang kelas dan ruang rapat, alat penjadwalan ruang, papan tulis digital, dan fitur lainnya.

Selama 18 bulan terakhir, UCR telah mengalihkan lebih dari 5.000 saluran telepon ke Zoom Phone dan telah memindahkan tiga dari sepuluh pusat kontak kampusnya, termasuk Kantor UCR Financial Aid dan UCR Health — perusahaan klinis Fakultas Kedokteran UCR, ke Zoom Contact Center. Mereka berencana memigrasikan lebih banyak pusat kontak mereka ke Zoom Contact Center dalam 12 hingga 18 bulan ke depan. 

Kantor UCR Financial Aid mulai menggunakan Zoom Phone dan Zoom Contact Center pada bulan April 2023. Asisten Direktur Bantuan Keuangan Monica Martinez-Daniels mengatakan bahwa ia melihat dari demonstrasi awal Zoom Contact Center bahwa Zoom Contact Center lebih mudah digunakan dan dinavigasikan daripada solusi pusat kontak tim Bantuan Keuangan yang ada. 

UCR Health mulai menggunakan Zoom Phone dan Zoom Contact Center pada bulan Oktober 2023. Meskipun UCR Health sempat mengeksplorasi solusi pusat kontak lain pada tahun 2022, setelah mengadopsi Zoom Contact Center untuk departemen lain, UCR Health menyadari bahwa fungsionalitasnya juga memenuhi kebutuhan organisasi kesehatan tersebut. 

Zoom berhasil menandatangani Perjanjian Rekanan Bisnis (BAA) dengan UCR Health agar UCR Health dapat menjaga keamanan informasi kesehatan yang dilindungi (PHI) dan mendukung kepatuhan mereka terhadap HIPAA.  

Dokter dan staf back-office UCR Health menggunakan saluran Zoom Phone dan telepon meja fisik, sedangkan pusat panggilan dan agen referal menggunakan Zoom Contact Center. 

UCR telah mengimplementasikan lebih dari 100 Zoom Rooms sejak Musim Gugur tahun 2022. Pada tahun 2023, tim Teknologi Multimedia dan Ruang Kelas UCR ITS bekerja sama dengan College of Humanities, Arts, and Social Sciences dalam program percontohan yang berfokus pada metode pengajaran yang dibantu teknologi. Dalam program percontohan ini, sekelompok pengajar mahasiswa pascasarjana memberikan umpan balik, membantu tim memahami fitur Zoom Room mana yang paling bermanfaat. Saat ini, UCR sedang menguji coba teknologi reservasi terintegrasi Zoom Rooms di beberapa ruang bersama terpilih, termasuk Student Success Center, dan diharapkan akan meluncurkannya secara lebih luas sepanjang tahun 2024.

Saat ini, komunitas UCR menggunakan Zoom Meetings, Webinars, Phone, Contact Center, dan Rooms. Gunkel mengatakan bahwa penerapan berbagai solusi Zoom untuk layanan universitas yang berbeda telah memberikan keuntungan integrasi vertikal dan menyederhanakan baik pengalaman manajemen maupun pengguna untuk layanan tersebut. Sebagai contoh, fungsionalitas Zoom Rooms menstandarkan ruang kelas dan ruang bersama, menciptakan antarmuka yang konsisten bagi pengguna akhir untuk memanfaatkan teknologi di ruang mana pun di kampus. Ketika peserta kelas atau rapat menerima undangan Zoom Calendar untuk bertemu di ruang dengan fungsionalitas Zoom Rooms, mereka dapat masuk untuk menggunakan mikrofon, speaker, kamera video, dan layar dengan sekali sentuh dari acara kalender. Mahasiswa, dosen, dan staf yang belum pernah menggunakan Zoom Rooms biasanya dapat menyelesaikan apa yang mereka ingin lakukan tanpa memerlukan bantuan karena mereka sudah familiar dengan antarmuka Zoom.

Lebih lanjut, Gunkel mengatakan bahwa transisi ke Zoom Phone memberikan manfaat bagi UCR dari segi pemeliharaan dan biaya overhead. ITS mengimplementasikan dan memelihara infrastruktur fisik yang lebih sedikit karena mereka tidak lagi perlu menarik kabel telepon baru ke ruang kantor ketika dosen dan staf pindah ke lokasi baru. Tim telah mengatur Zoom Phone untuk secara otomatis menyediakan nomor telepon dan fitur, serta mereka dapat dengan mudah menyesuaikan konfigurasi setiap akun untuk memenuhi kebutuhan pengguna.

Di UCR Office of Financial Aid, Martinez-Daniels mengatakan bahwa Zoom Contact Center menawarkan fungsi yang berguna yang tidak dimiliki tim mereka dalam solusi pusat kontak sebelumnya. Sebagai contoh, Zoom Contact Center menyediakan fitur "Berbisik" yang memungkinkan supervisor mendengarkan percakapan sementara anggota staf baru membantu penelepon. Supervisor menggunakan fitur "Berbisik" untuk memandu pekerja mahasiswa baru yang menjawab panggilan, sementara penelepon hanya mendengar suara pekerja mahasiswa, tetapi tidak dapat mendengar supervisor. 

Martinez-Daniels mengatakan bahwa Zoom Contact Center juga memungkinkan lebih banyak kustomisasi dalam konfigurasi dibandingkan dengan solusi sebelumnya dan memungkinkan Office of Financial Aid menyelaraskan menu pohon telepon mereka untuk merutekan panggilan ke unit bantuan keuangan yang lebih spesifik. Misalnya, penelepon yang mencari informasi tentang manfaat bagi veteran dapat langsung merutekan dirinya ke tim manfaat veteran daripada menunggu di antrean umum bantuan keuangan. Fitur lain yang berguna adalah ketika mahasiswa menelepon, mereka mendapatkan informasi tentang berapa banyak penelepon yang ada di depan mereka dalam antrean dan waktu tunggu rata-rata untuk membantu meredam ekspektasi mereka. 

Menurut Martinez-Daniels, Zoom Contact Center mengumpulkan lebih banyak data daripada solusi sebelumnya, sehingga pelaporan menjadi lebih kuat. Sekarang setelah Office of Financial Aid menggunakan Zoom Contact Center selama hampir setahun, tim mulai memanfaatkan data tersebut untuk membantu mereka mengevaluasi tren dari tahun ke tahun dan menilai strategi staf dan komunikasi mereka.

Linda Roney, Direktur Keunggulan Kinerja UCR Health, mengatakan bahwa Zoom Contact Center memungkinkan tim UCR Health memberikan pengalaman panggilan yang lebih efisien bagi pasien. Ketika pasien menelepon nomor utama UCR Health, mereka dapat memilih dari beberapa opsi pohon telepon untuk menghubungi departemen yang tepat. Sementara itu, dengan integrasi antara Zoom Phone dan Contact Center, agen yang menjawab panggilan Zoom Contact Center dapat melihat kapan dokter dan staf back-office sibuk dengan pasien.

Misalnya, di Zoom Contact Center, ketika seorang agen mentransfer pasien ke agen lain, pasien akan dipindahkan ke bagian atas antrean agen baru, bukan ke bagian akhir. Tim manajemen UCR Health juga dapat melihat ketika antrean agen tertentu menerima volume panggilan yang tinggi, sehingga manajemen dapat memindahkan penelepon dari satu antrean ke antrean lain. Administrator UCR Health memanfaatkan data Zoom untuk memperkirakan kebutuhan manajemen operasi agar mereka dapat mengatur jumlah staf dengan tepat.  

Roney telah memperhatikan bahwa Zoom responsif terhadap umpan balik timnya mengenai fungsi yang ingin mereka lihat di Zoom Contact Center. Sebelum beralih ke Zoom Phone dan Contact Center, UCR Health meminta fungsi agar penelepon dapat mendengarkan rekaman instruksional dalam bahasa Spanyol. Berdasarkan permintaan UCR dan pelanggan lainnya, Zoom meluncurkan kemampuan bagi penelepon untuk mengatur bahasa interaksi mereka.

Gunkel mengatakan bahwa UCR tidak mengalami gangguan layanan Zoom yang signifikan, dan timnya hanya perlu menghubungi Zoom untuk dukungan teknis terkait konfigurasi spesifik institusi.

“Zoom telah menjadi mitra yang baik dalam memahami dan menyelesaikan masalah UCR dengan cepat. Zoom juga menyediakan kontrol administratif yang kuat untuk memfasilitasi konfigurasi segmentasi unik UCR dan memastikan platform serta layanan memenuhi persyaratan keamanan Universitas.”