Apa itu pusat kontak cloud dan cara memilih yang terbaik

Pusat panggilan tradisional selalu rentan terhadap penyebaran data yang tidak terkendali dan kesulitan dalam memberikan komunikasi yang jelas dan konsisten kepadapelanggan. Namun, dengan teknologi cloud, kini lebih mudah dari sebelumnya bagi merek untuk terhubung dengan pelanggan mereka di saluran apa pun, mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari seluruh perjalanan pelanggan, dan memberikan agen alat yang mereka perlukan untuk memberikan pengalaman yang berbeda.

Pusat panggilan tradisional biasanya mengandalkan data yang disimpan secara lokal, yang rentan terhadap masalah tak terduga dan kehilangan file. Cukup dengan satu komputer yang menyimpan data rusak maka informasi Anda akan hilang. Sementara platform pusat kontak cloud, di sisi lain, menggunakan perangkat lunak yang mengumpulkan dan menyimpan semua data secara online, sehingga lebih mudah untuk mengakses informasi, detail pelanggan, dan SOP.

Penyimpanan dan keamanan data hanyalah permulaan. Pusat kontak cloud memungkinkan tim untuk meningkatkan skala dengan kecepatan mereka sendiri dengan fitur-fitur yang mendukung pertumbuhan mereka. Kami akan membahas apa saja yang membuat pusat kontak cloud menarik dan perbedaannya dengan teknologi pusat panggilan tradisional.

Pusat kontak cloud, juga dikenal sebagai contact center yang dihosting, menawarkan teknologi manajemen pengalaman pelanggan kepada organisasi melalui internet. Alih-alih pusat panggilan lokal tradisional di mana perangkat lunak dan data disimpan secara lokal di komputer atau server, perangkat lunak pusat kontak cloud memungkinkan tim Anda untuk mengakses data dan teknologi yang sama dari mana saja, selama mereka memiliki akses internet.

Itu berarti perusahaan tidak perlu berinvestasi dalam perangkat keras dan perangkat lunak yang diperlukan untuk menjaga semuanya berjalan secara lokal. Solusi cloud pihak ketiga menghosting dan mengelola sumber daya tersebut untuk akses yang lebih mudah.

Pusat kontak cloud meningkatkan komunikasi antara agen dan pelanggan dengan menyediakan metode alternatif bagi mereka untuk terhubung melalui panggilan, email, SMS, agen virtual, dan media sosial — semuanya terintegrasi dalam satu platform.

Alih-alih membeli perangkat lunak pusat kontak tradisional yang Anda instal dan operasikan di lokal, perangkat lunak pusat kontak cloud memungkinkan Anda untuk mengakses platform langsung dari browser web Anda atau melalui aplikasi khusus. Solusi ini dapat diakses sepenuhnya secara online untuk tim Anda, apakah mereka bekerja dari rumah atau kantor.

Setiap pusat kontak cloud provider memiliki rencana harga atau model langganan masing-masing. Setelah diperoleh, Anda dapat mengelola tim Anda langsung dari platform dan menetapkan izin, akses data, dan kemampuan sehingga setiap orang di perusahaan Anda dapat mengakses sumber daya yang mereka butuhkan.

Komunikasi pelanggan, mulai dari panggilan masuk dan keluar standar, obrolan hingga panggilan video, dan obrolan media sosial, dilakukan melalui web alih-alih saluran telepon kantor atau koneksi seluler.

Salah satu fitur paling berguna dari pusat kontak cloud adalah kemampuannya untuk berintegrasi dengan solusi perangkat lunak lain. Kemungkinan besar, pengaturan pusat kontak Anda saat ini membutuhkan penggunaan solusi manajemen hubungan pelanggan (CRM). Secara tradisional, solusi ini digunakan secara independen di samping perangkat lunak pusat kontak. Namun, dengan solusi cloud, Anda dapat mengintegrasikan keduanya dan membawa CRM Anda ke dalam lingkup, sehingga informasi pelanggan dapat dengan mudah ditransfer dan digunakan di seluruh suite teknologi dan tim yang berbeda.

Solusi pusat kontak cloud dan tradisional memiliki fungsionalitas inti yang sama: memfasilitasi komunikasi pelanggan. Perbedaan utama bermuara pada jangkauan kemampuan mereka dan seberapa andal pemulihan dan penyimpanan data mereka.

Berikut adalah beberapa area di mana pusat kontak cloud menonjol dibandingkan dengan rekan tradisional mereka:

• Peningkatan skalabilitas: Pusat kontak tradisional sering kali membutuhkan proses yang sepenuhnya terpisah untuk meningkatkan skala operasi saat dibutuhkan. Pengguna harus menghubungi penyedia layanan, mendiskusikan perluasan, dan menunggu perubahan diimplementasikan secara lokal. Solusi cloud, di sisi lain, membuat skalabilitas menjadi lebih mudah, hanya dengan beberapa klik saja.
• Efektivitas biaya: Ada lebih banyak hal untuk pusat kontak tradisional daripada sekadar membeli produk. pengguna harus membeli Solusi tradisional dan membayar pengaturan dan pemeliharaan. Solusi cloud, di sisi lain, seringkali memiliki sedikit atau tanpa biaya penyiapan dan biaya langganan yang tetap.
• Penyebaran cepat dan pembaruan berkelanjutan: Beberapa solusi tradisional, dengan antarmuka pengguna yang ketinggalan zaman dan fitur yang bermasalah, mengingatkan pada masa-masa awal internet. Mereka juga membutuhkan pengaturan lokal, yang bisa memakan waktu. Solusi cloud dapat dikerahkan dengan cepat dan dapat sering diperbarui dengan fitur baru, perbaikan, dan integrasi.
• Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan: Pusat kontak cloud memiliki lebih banyak integrasi dan saluran komunikasi (termasuk telepon, obrolan, SMS, email, dan media sosial), memungkinkan pengguna untuk memberikan dukungan omnichannel kepada pelanggan.

platform pusat kontak cloud menggabungkan fitur pusat kontak tradisional dengan komunikasi terpadu untuk perangkat lunak semua-dalam-satu yang diperlukan oleh Anda.

Apa yang dulunya tiga hingga empat penyedia perangkat lunak berbeda yang harus bekerja sama telah menjadi platform tunggal yang melakukan semuanya - lebih cepat, lebih andal, dan tersedia di internet.

• Komunikasi multisaluran: Pusat kontak cloud memberikan pelanggan pengalaman multisaluran sehingga mereka dapat terhubung dengan agen melalui panggilan, pesan teks, media sosial, dan obrolan instan.

• Analitik dan pelaporan lanjutan: Solusi cloud umumnya menyediakan fitur analitik dan pelaporan yang lebih mendalam yang menyoroti data kinerja pusat kontak Anda untuk setiap pelanggan atau Mitra pihak ketiga. Ini memberikan agen visibilitas atas kinerja tim mereka dari waktu ke waktu, yang dapat menjadi wawasan berharga untuk penyesuaian strategi di masa depan.
• Integrasi: Perangkat lunak pusat kontak cloud memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan sistem bisnis lain, seperti perangkat lunak CRM, ke dalam sistem untuk komunikasi yang lebih sederhana dan terorganisir.
• Kemampuan kerja jarak jauh: Fitur penting lainnya yang ditawarkan Solusi cloud adalah kemampuan untuk mengakses platform secara online dari mana saja. Mereka juga menyediakan alat manajemen tenaga kerja yang luas untuk membantu Anda mengelola tim Anda.
• Fitur AI: Beberapa solusi pusat kontak cloud menawarkan fitur AI untuk melengkapi ekosistem perangkat lunak Anda, seperti chatbot dan alat analisis sentimen.

Pusat kontak cloud adalah investasi yang bijak, seringkali terbukti lebih hemat biaya dari waktu ke waktu dibandingkan dengan sistem on-premise tradisional. Dengan biaya penyiapan yang rendah, pemeliharaan dan peningkatan yang inklusif, serta model bayar sesuai penggunaan yang fleksibel, Anda dapat membangun rencana yang sesuai dengan anggaran Anda.

Ketika Anda memilih satu penyedia untuk kebutuhan komunikasi terpadu dan contact center Anda, Anda juga menyederhanakan manajemen. Memiliki tagihan tunggal yang terkonsolidasi dan satu vendor untuk bekerja sama dapat membuat administrasi lebih mudah bagi tim Anda.

Harga langganan Anda didasarkan pada paket yang Anda buat. Anda dapat menyesuaikannya dengan kombinasi opsi yang tepat untuk bisnis Anda, termasuk:

• Ukuran tim: Paket biasanya dihargai per agen, sehingga biaya Anda akan meningkat seiring dengan jumlah orang dalam tim Anda.
• Alat yang Anda pilih: Anda dapat menambahkan alat canggih seperti dasbor analitik atau dialer keluar untuk menyesuaikan kebutuhan operasional Anda.
• Volume komunikasi: Paket dapat disesuaikan dengan volume panggilan dan pesan Anda, dengan pilihan bayar sesuai penggunaan atau penggunaan tanpa batas.
• Tingkat dukungan: Pilih tingkat dukungan yang tepat untuk tim Anda, dengan opsi waktu respons yang lebih cepat atau manajer akun khusus.
• Integrasi dan API: Sambungkan alat eksternal yang sudah Anda gunakan, seperti CRM Anda, dan dapatkan akses ke marketplace aplikasi pihak ketiga.

Selain itu, alat canggih seperti Zoom AI Companion disertakan tanpa biaya tambahan untuk paket berbayar yang memenuhi syarat, seperti Solusi Zoom contact center. Ini memberikan agen Anda kemampuan AI untuk membantu mereka meningkatkan produktivitas dan layanan pelanggan sejak hari pertama.

Jika Anda melakukan peningkatan dari pengaturan tradisional ke pusat kontak cloud, Anda akan memiliki banyak platform untuk dipilih. Ada perbedaan dalam harga, fitur, dan kemampuan integrasi, jadi tempat terbaik untuk memulai adalah dengan menilai apa yang Anda butuhkan dan yang Anda mampu. 

Misalnya, usaha kecil cenderung lebih memilih solusi yang sesuai dengan operasi dan anggaran mereka, sementara perusahaan cenderung memilih opsi yang lebih canggih (dan lebih mahal). Berikut adalah poin-poin utama yang perlu dipertimbangkan sebelum Anda membuat pilihan Anda:

• Menilai kebutuhan Anda: Analisis bisnis Anda dan persyaratan minimumnya, baik itu penyertaan saluran komunikasi pelanggan tertentu atau fitur untuk setiap langkah proses. Pertimbangkan faktor-faktor seperti volume panggilan, saluran komunikasi, skalabilitas, kebutuhan integrasi, dan batasan anggaran. Mengetahui apa yang dapat Anda jangkau adalah titik awal yang bagus.

• Evaluasi fitur dan fungsionalitas: Lihat setiap opsi untuk melihat apakah ia menawarkan fitur dan fungsionalitas penting yang diperlukan untuk pusat kontak cloud Anda. Pertimbangkan dukungan omnichannel, analitik lanjutan, alat yang didukung AI, dan kemampuan integrasi.
• Pertimbangkan penerapan dan Integrasi: Solusi tradisional akan membutuhkan penerapan di tempat dan kemungkinan hanya menawarkan sedikit integrasi dengan alat lain. Pertimbangkan apakah Anda memerlukan solusi pusat kontak cloud mandiri atau solusi yang terintegrasi secara mulus dengan sistem Bisnis Anda yang sudah ada, seperti perangkat lunak CRM, platform tiket, dan alat Workforce Management.
• Evaluasi skalabilitas dan fleksibilitas: Pikirkan tentang pertumbuhan jangka panjang bisnis Anda dan apakah platform pusat kontak cloud yang Anda pertimbangkan dapat mengakomodasi fluktuasi volume panggilan organisasi Anda. Evaluasi platform dalam hal menambahkan atau menghapus pengguna, menyesuaikan fitur, dan beradaptasi dengan kebutuhan bisnis yang berubah.
• Tinjau keandalan dan langkah-langkah keamanan: Penyedia pusat kontak cloud Anda harus menawarkan keandalan dan performa waktu aktif yang lebih baik dibandingkan solusi tradisional. Evaluasi infrastruktur pusat data mereka, langkah-langkah redundansi, dan kemampuan pemulihan bencana.  
• Bandingkan harga dan nilai: Kaji penawaran harga dari beberapa penyedia pusat kontak cloud dan bandingkan berdasarkan biaya langganan, biaya penggunaan, biaya penyiapan, dan biaya dukungan yang sedang berlangsung. Luangkan waktu untuk membandingkan proposisi nilai keseluruhan dari setiap solusi, dengan mempertimbangkan fitur, fungsionalitas, skalabilitas, keandalan, dan layanan dukungannya.
• Lihat Umpan Balik dan Ulasan Pengguna: Pengguna sering kali akan menjadi yang pertama menunjukkan masalah, kesenjangan yang mencolok, dan area untuk perbaikan. Pantau ulasan pengguna, testimoni, dan studi kasus untuk mendapatkan wawasan tentang pengalaman yang dialami bisnis lain dalam menggunakan solusi pusat kontak cloud di pasaran.

Menciptakan pengalaman komunikasi yang solid dan andal dengan klien Anda bukanlah pilihan yang hemat biaya melalui solusi tradisional. Ada terlalu banyak saluran komunikasi untuk dikelola tanpa alat yang tepat.

Zoom dapat membantu Anda secara radikal mengubah cara kerja contact center Anda dengan solusi pusat kontak cloud yang menyatukan komunikasi terpadu dan fitur inti contact center menjadi platform all-in-one. Jelajahi fitur berbasis cloud yang unik yang tersedia untuk Anda dan tingkatkan contact center Anda ke level berikutnya hari ini.