Cara kerja CX: MLB™ mengubah pelanggan menjadi penggemar

Setelah mengakhiri World Series 2025™ yang mendebarkan dan membuat sejarah, perusahaan mana yang lebih baik untuk diprofilkan dalam seri cara kerja CX kami selain MLB™ itu sendiri? Dalam posting ini, kami mengeksplorasi bagaimana menemukan cara baru dan unik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang inovatif dapat membuahkan hasil. Kami akan menyelami bagaimana MLB™ mengubah pusat operasi replay dan MLB.TV™ pusat kontak dengan Zoom CX, membuat layanan lebih cepat dan lebih menarik bagi penggemar bisbol di seluruh dunia. Hal ini sangat penting selama musim yang mendebarkan ini! 

Kami berharap Anda menemukan sesuatu dalam cerita MLB™, atau dalam panduan kasus penggunaan kami yang lebih mendalam, yang akan membantu Anda berpikir secara berbeda tentang pengalaman pelanggan Anda dan bagaimana Anda dapat membuatnya lebih berkesan dan mulus.

Jika Anda belum membaca artikel cara kerja CX kami yang lain, kembali dan baca untuk mengetahui cara meningkatkan perjalanan pelanggan dengan kecepatan dan kepercayaan,  meningkatkan pelanggan Anda dengan cara yang cerdas, dan lewati sakit kepala manajemen dan pembinaan tenaga kerja manual.

Dengan Zoom yang sudah mendukung komunikasi internalnya,MLB™ Draft, dan Zoom Replay Operations Center (ROC) yang revolusioner, MLB™ kemudian memperluas adopsi platformnya ke pusat pusat kontaknya. Dengan menerapkan rangkaian Zoom CX, termasuk Zoom Contact Center dan Zoom Quality Management, bersama dengan kemampuan AI canggihnya, MLB™ sekarang dapat melampaui basis penggemar globalnya yang besar. Platform Zoom terpadu memungkinkan wawasan real-time, Perutean yang lebih cerdas, dan peningkatan produktivitas agen. Hari ini, MLB™ menikmati lebih banyak penggemar yang terlibat dan tim Dukungan Pelanggan yang mendorong nilai strategis untuk liga.

Berikut adalah langkah-langkah yang diambil MLB™ tim untuk menempatkan para penggemar di pusat dari semua yang mereka lakukan dan bagaimana pendekatan ini berdampak luas pada bisnis:

1. Membangun kepercayaan dengan transparansi

Pusat Operasi Zoom Replay memungkinkan penggemar untuk melihat siaran pertandingan secara virtual dan menonton diskusi tayangan ulang yang belum pernah terlihat sebelumnya. Transparansi ini membantu penggemar merasa lebih terhubung dengan pertandingan.

Pusat Operasi Putar Ulang juga berintegrasi dengan Siarkan nasional, memberikan para penggemar visibilitas real-time terhadap ulasan pemutaran ulang dan komentar ahli, sehingga memperkuat keterlibatan.

2. Mempercepat waktu respons pelanggan

Di balik layar, MLB.TV™ tim layanan pelanggan menggunakan Zoom Contact Center untuk merespons masalah penagihan dan teknis pelanggan dengan cepat dan andal, membantu mereka mengurangi waktu tunggu panggilan serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

Setelah penerapan Zoom CX, masalah diselesaikan secara real-time. Platform Zoom terpadu memungkinkan perutean yang lebih cepat, kolaborasi real-time, dan analisis yang ditingkatkan, sehingga para penggemar mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan saat mereka membutuhkannya.

3. Berdayakan agen dan supervisor dengan wawasan berbasis AI

MLB™ memanfaatkan kemampuan AI Zoom untuk memberikan pengetahuan dan panduan real-time kepada agen selama interaksi. Ini mengurangi waktu penanganan, meningkatkan akurasi, dan memungkinkan layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi. 

Supervisor di MLB™ menggunakan Zoom Quality Management untuk mengakses wawasan utama dengan cepat, seperti skor keterlibatan dan sentimen, untuk memantau dan melatih secara lebih efektif serta meningkatkan kinerja tim secara keseluruhan. Supervisor MLB™ tidak hanyameninjau 50% lebih banyak panggilan, tetapi mereka juga menghemat 392 jam supervisor per minggu selama waktu sibuk. *

Dengan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang diperoleh dari Zoom Quality Management, MLB™ telah menciptakan lingkungan dukungan yang lebih cerdas dan efisien yang bermanfaat bagi agen, supervisor, dan penggemar.

*Setiap supervisor menghemat perkiraan 2 jam per shift

4. Memberikan pengalaman penggemar yang dipersonalisasi dan dapat diskalakan

Dengan menyatukan Zoom Phone, Zoom Meetings, Zoom Events, dan Zoom Contact Center, MLB™ telah membangun ekosistem yang terhubung yang mendukung kolaborasi internal dan keterlibatan penggemar eksternal.

Penggemar sekarang dapat menikmati pengalaman dukungan omnichannel yang dipersonalisasi, sementara MLB™mendapat manfaat dari biaya operasional yang lebih rendah dan skor kepuasan yang lebih tinggi. Kemampuan organisasi untuk meningkatkan dukungan selama acara bertekanan tinggi, seperti Opening Day™, menunjukkan fleksibilitas dan keandalan platform Zoom. Sepertiyang dikonfirmasi Neil: “Kombinasi Perutean yang lebih cerdas, resolusi yang lebih cepat, dan kemampuan untuk mempersonalisasi dukungan telah menghasilkan penggemar yang lebih puas.”

5. Mengubah operasi menjadi sebuah keuntungan strategis

Tim MLB™ telah mengadopsi Zoom CX untuk mendefinisikan ulang cara mereka melayani penggemar—menggabungkan transparansi, kecepatan, dan personalisasi untuk memberikan pengalaman kelas dunia. Dengan wawasan waktu nyata dan alat bertenaga AI, MLB™ terus berinovasi dan meningkatkan skala operasinya secara efisien, menjadikannya fungsi strategis dan menetapkan standar baru untuk pengalaman pelanggan dalam olahraga profesional.

Dapatkan salinan panduan kasus penggunaan lengkap untuk cara yang lebih praktis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dan meningkatkan retensi agen. Buku pegangan untuk sukses ini menunjukkan bagaimana Anda dapat menuai manfaat dari solusi kami dan meningkatkan layanan pelanggan untuk membuat pelanggan lebih bahagia dan mengurangi churn agen melalui contoh-contoh praktis, termasuk:

• Lebih banyak cara untuk menghilangkan silo organisasi demi resolusi layanan pelanggan yang lebih cepat dan akurat 

Banyak masalah layanan pelanggan saat ini berakar dari frustrasi karena terjebak dalam lingkaran tanpa solusi (atau ‘Doom Loop’, seperti yang kami sebut). Pelanggan sudah muak dan lelah dipindahkan dari satu agen ke agen lain, menunggu dalam antrean, dan mengulang masalah mereka berkali-kali. Pelajari cara menciptakan pengalaman yang lebih efisien dengan menyatukan organisasi Anda dan menyediakan pengalaman yang terhubung bagi pelanggan.

• Penerapan AI secara praktis untuk memberdayakan pelanggan, agen, dan supervisor

Dari layanan mandiri hingga manajemen kualitas dan analitik, AI memiliki potensi untuk merevolusi pengalaman pelanggan. Kami akan menunjukkan kepada Anda cara menerapkan AI tanpa kehilangan sentuhan manusia dalam campuran, faktor yang membuat perbedaan besar bagi pelanggan Anda.

• Pendekatan inovatif terhadap CX yang akan membantu Anda menonjol

Menemui pelanggan Anda di tempat mereka berada mungkin memerlukan melakukan sesuatu dengan cara yang berbeda. Dapatkan inspirasi dari contoh nyata dan lihatlah dengan cara baru bagaimana Anda dapat menciptakan pengalaman yang tidak sabar untuk dibagikan oleh pelanggan Anda. 

• Cara mencapai ROI, meningkatkan CSAT, dan mempertahankan agen

Tidak ada gunanya membuat perubahan sekecil apa pun jika Anda tidak yakin perubahan itu akan memberikan hasil. Setiap contoh dalam panduan ini, baik dalam kehidupan nyata maupun dalam tahap awal implementasi, telah dipilih dengan mempertimbangkan metrik inti pusat kontak dan ROI. 

Unduh panduan lengkap dan gunakan untuk menciptakan momen menyenangkan yang disukai pelanggan Anda, atau memulai perubahan yang lebih transformatif. Lalu, bersiaplah untuk melihat keajaiban terjadi.

Di blog pertama kami dalam seri cara kerja CX, cari tahu bagaimana Layanan Topaz memberikan pengalaman yang lebih cepat dengan sentuhan manusia, di blog kedua kami bagaimana InflectionCX meningkatkan dan memberdayakan agen dengan AI, dan di blog ketiga kami bagaimana Amynta menghindari sakit kepala dari manajemen dan pembinaan tenaga kerja manual.

Cari tahu lebih lanjut tentang bagaimana Zoom CX dapat mempersiapkan pusat kontak Anda untuk masa depan di sini. 

Merek dagang dan hak cipta Major League Baseball digunakan dengan izin dari Major League Baseball. Kunjungi MLB.com