제조
서로 다른 요구 사항을 가진 팀 간 협업, 5~7개의 다양한 앱 관리, 정해진 기간 내 납품
매출 증대, 시간 절약, 고객 경험 향상, 팀의 행복과 협업 증진
Zoom 가상 에이전트를 배포한 후 1주일 이내에 영업 파이프라인에서 창출한 수익
Zoom Workplace로 대체되고 통합된 개별 도구
Zoom 가상 에이전트를 통한 셀프 서비스 비율
Viewrail은 20년 동안 고품질의 맞춤형 제품을 제작해 온 맞춤형 계단 및 난간 제조업체입니다. 미국 전역에 6개의 공장을 보유한 Viewrail은 사람들이 꿈꾸는 집을 현실로 만들기 위해 최선을 다하고 있습니다. 하지만 그 이면에 Viewrail은 단절된 커뮤니케이션 시스템과 번거로운 기술 스택으로 인해 고전해 왔습니다.
Viewrail의 CRM 리드인 Colin Johnson은 다음과 같이 말합니다. “우리는 영업, 엔지니어링, 고객 지원 팀 간의 커뮤니케이션을 관리하기 위해 5개가 넘는 여러 소프트웨어 플랫폼을 사용하고 있었습니다. 이는 물류 프로세스에 큰 어려움을 초래했고, 고객이 기대하는 세심한 고품질 서비스를 제공하기 위한 회사 역량에도 영향을 끼쳤습니다.”
복잡한 자재를 완벽하게 맞춤 제작하는 회사인 Viewrail은 다양한 지역에 흩어져 있는 팀을 하나로 모으는 동시에 대응력을 높이고 고객 만족을 실현하는 방법을 찾아야만 했습니다. 커뮤니케이션 오류나 지연으로 인해 고객과 매출을 잃을 수 있는 위험 부담이 컸습니다.
Viewrail의 영업 부문 사장인 Jackie DeMott는 사업 운영에서 겪었던 어려움에 대해 다음과 같이 말했습니다. “분산된 소프트웨어를 함께 사용하려 했고 지표와 효율성을 추적할 수 없었죠. 최고의 고객 경험을 만들 수 없었고 결국 더 많은 수익을 창출할 수 없었습니다.”
중요한 분기 말 기간에 위기 상황에 봉착하고 시스템이 2~3일 동안 다운된 후 Viewrail은 Zoom을 찾아왔습니다. “영업 사원이 영업 프레젠테이션 중에 겪을 수 있는 최악의 상황은 전화가 끊기는 것입니다.”라고 Jackie는 말합니다.
Viewrail은 Zoom에서 올인원 커뮤니케이션 및 클라우드 컨텍 센터 플랫폼을 발견했고, 이는 찾고자 했던 전화 솔루션보다 훨씬 더 뛰어났습니다. Viewrail은 이 플랫폼을 통해 컨텍 센터, 영업 및 엔지니어링 팀 전반에서 커뮤니케이션 채널을 통합하고 운영을 간소화할 수 있다는 사실을 금세 깨달았습니다. Zoom AI Companion이 기본으로 제공되는 Zoom Workplace, Zoom Contact Center, Zoom 가상 에이전트 및 Zoom Revenue Accelerator를 배포하여 Viewrail은 운영 방식을 혁신했습니다.
이러한 통합으로 즉시 효율성이 높아졌고, Viewrail은 고객에게 더 빠른 대응과 더 투명한 커뮤니케이션을 제공할 수 있게 되었습니다. Jackie는 다음과 같이 말합니다. “우리 모두는 고객에게 최고의 경험을 선사하기 위해 원활하게 연결된 하나의 팀으로 함께 일하고 있습니다. 이러한 경험은 회사가 계속 성장함에 따라 고객이 지속적으로 우리를 다시 찾게 만들 것입니다.”
가장 눈에 띄는 개선 사항 중 하나는 Viewrail이 Zoom Contact Center와 Zoom 가상 에이전트 덕분에 전화 통화, 라이브 채팅, 화상 상담 등을 통해 고객이 있는 곳에서 고객을 만날 수 있게 되었다는 것입니다. 또한 담당자가 전화나 비디오 회의를 통해 고객과 소통할 때 신속하게 팀원을 투입하여 문제를 더욱 빠르게 해결하고 고객이 기대하는 수준의 경험을 제공할 수 있습니다.
이러한 유연성을 통해 Viewrail은 이전에는 시도하지 않았던 커뮤니케이션 채널을 활용할 수 있게 되었습니다. Viewrail은 철저한 의도 관리 시스템과 지식 기반을 갖춘 Zoom 가상 에이전트를 배포하여 70%의 셀프 서비스 비율을 달성했으며 담당자는 더 복잡한 통화를 처리할 수 있는 시간을 확보할 수 있게 되었습니다.
또한 Zoom 가상 에이전트는 영업 증진이라는 예상 밖의 결과도 가져다주었습니다. Colin은 다음과 같이 말했습니다. “Zoom 가상 에이전트를 통해 7만 달러 규모의 프로젝트를 수주하게 되었습니다. 고객은 현장에서 전화를 걸 시간적 여유가 없었지만 채팅을 통해 사진을 전송하고 전체 견적을 받을 수 있었습니다. 이 모든 과정을 실시간으로 진행할 수 있었죠.”
Colin은 Zoom 가상 에이전트가 상당한 수익을 창출해 주어 좀 더 일찍 도입했으면 좋았을 것이라고 말했습니다.
“Zoom 가상 에이전트를 사용한 지 일주일 만에 파이프라인에서 약 20만 달러의 수익을 창출했습니다. 고객과 소통할 수 있는 방식을 다양하게 제공하지 않아 고객에게 불편을 초래하고 있었다는 사실을 깨달았습니다.”
Viewrail 팀은 훨씬 우수한 고객 경험을 제공할 수 있게 되었을 뿐만 아니라 Zoom을 통해 내부적인 팀 협업 방식을 혁신할 수 있게 되었습니다. Zoom Workplace는 Zoom Phone, Meetings, Rooms, Whiteboard 및 Team Chat 전반에 걸쳐 AI Companion이 통합된 개방형 협업 플랫폼으로, 모든 위치의 직원들이 보다 간편하게 연결 상태를 유지하도록 지원합니다.
“이제 엔지니어와 영업 사원은 몇 초만에 Zoom Meetings에 참여하여 프로젝트 세부 사항을 논의할 수 있습니다. 또한 Zoom AI Companion의 회의 요약 기능을 사용하면 회의에 참석하지 못한 사람도 회의 내용을 즉시 파악할 수 있습니다.”라고 Colin은 말했습니다.
이러한 실시간 협업은 모든 커뮤니케이션에서 중추적인 역할을 하는 Zoom Team Chat을 통해 회사 전체의 내부 효율성을 크게 향상시켰습니다.
“마케팅 팀은 Team Chat을 이용하여 영상 프로젝트 및 사진 갤러리에 대해 협업합니다. IT 팀에서는 Team Chat을 통해 조직을 모니터링하고, 영업 팀에서는 거래에 관해 협의합니다. 한 지역에서는 새로운 고객이 관심을 보이면 팀에 알림을 보내도록 설정하여 팀이 즉시 대응할 수 있게 하고 있습니다.”
Zoom Rooms 또한 분산된 팀을 하나로 모으는 데 크게 기여했습니다. 사무실에서 근무하는 직원들은 화면을 몇 번 탭하는 것만으로 회의실에 입장하여 전국에 있는 팀원들과 손쉽게 소통할 수 있습니다. “Zoom Rooms는 매우 원활하게 작동합니다. 내부적으로는 회의실을 잡고 다른 지역에 있는 담당자와 화면을 통해 동적으로 계획을 공유할 수 있습니다. 이를 통해 모든 대화를 더욱 효율적으로 진행할 수 있습니다.”라고 Jackie는 말했습니다.
Zoom의 AI 우선 솔루션은 영업 프로세스를 개선하고 담당자의 역량을 강화하는 데도 중요한 역할을 했습니다. Zoom Revenue Accelerator를 통해 영업 팀과 리더가 Zoom 플랫폼을 벗어나지 않고도 영업 통화 내용을 파악하고 있습니다.
Jackie도 동의합니다. Jackie는 영업 관리자의 효율성이 향상되고 담당자가 더 빠르게 거래를 성사시킬 수 있도록 지원할 수 있게 되었다고 평가합니다.
Viewrail의 영업 담당자들도 업무량이 줄어 고객에게 집중할 수 있는 시간을 확보하는 등의 이점을 누리고 있습니다. Colin은 다음과 같이 설명합니다. “Zoom AI Companion이 통화 중에 메모를 대신 작성해 주므로 담당자의 수고를 덜어 줍니다. 담당자는 해당 프로젝트에 집중하고 고객에게 더욱 정확한 내용을 전달할 수 있습니다.”
또한 고객이 상호 작용하는 제품 유형도 추적할 수 있습니다. “유리 제품이 인기를 끌고 있다고 느낄 수도 있지만, 고객들이 처음에는 유리에 관심을 보이다가 기둥형 난간에 대해 이야기하기 시작합니다. Zoom Revenue Accelerator를 통해 얻은 이러한 모든 정보를 활용하면 신속하게 전략을 전환하고 고객을 응대하며 마케팅 콘텐츠를 변경할 수도 있습니다. 이전에는 이런 정보를 추적할 수 없었죠.”라고 Colin은 말합니다.
Zoom AI Companion은 영업 조직을 넘어 비즈니스의 모든 부분, 특히 회의 요약에 큰 도움을 주고 있습니다. Colin은 다음과 같이 말합니다. “회의 중에 정말 많은 일을 할 수 있습니다! 이제 메모를 작성하는 대신 회의 요약을 다시 보고 검토할 수 있습니다.”
Viewrail은 Zoom 통합 플랫폼을 구현한 이후 내부 효율성과 고객 만족도에서 엄청난 개선을 경험했습니다.
Viewrail에게 컨텍 센터 혁신은 단순히 운영을 간소화하는 것을 넘어 모든 고객이 존중받고 이해받고 있다고 느끼도록 하는 것이었습니다. Zoom의 AI 우선 통합 플랫폼을 통해 Viewrail은 그 어느 때보다 품질, 속도, 맞춤화에 대한 약속을 잘 이행할 수 있게 되었습니다.
“Viewrail의 문화는 사람을 우선으로 하는 문화입니다. 고객은 우리를 성공으로 이끌어 주는 요인입니다. 그리고 Zoom은 우리가 최고의 고객 경험을 선사할 수 있게 해줍니다. 이 모든 것이 하나의 통합 커뮤니케이션 플랫폼에서 가능합니다.”라고 Colin은 결론을 내립니다.