Zoom Contact Center를 통해 전 세계에서 더 빠르고 원활하게 고객 관리 서비스를 제공하는 Vensure

Vensure Employer Solutions는 전 세계 300만 명 이상의 급여를 처리하는 글로벌 급여 소프트웨어 회사로, 전체 급여 프로세스를 처음부터 끝까지 관리합니다. 이 복잡한 사업 분야에서는 한 번의 실수로 고객사의 직원이 제때 급여를 받지 못할 수도 있기 때문에 속도, 정확성, 규정 준수가 매우 중요합니다. 빠른 인수 전략과 더불어 전 세계 10,000명 이상의 직원을 보유한 Vensure는 엔터프라이즈급 클라우드 컨텍 센터의 필요성을 빠르게 파악했습니다. 컨텍 센터는 사용과 관리가 간편하고 기존 시스템과 통합이 가능하면서 Vensure의 성장 속도를 따라잡을 수 있을 만큼 유연해야 했습니다. 하지만 아무 솔루션이나 이러한 요구 사항에 부합하는 것은 아니었습니다.

모든 기능을 갖춘 친숙한 플랫폼

Vensure의 최고 정보 책임자인 Andrew Lindley는 광범위한 조사 끝에 컨텍 센터 및 음성 솔루션을 제공하는 적합한 플랫폼 파트너로 Zoom을 선택했습니다.

IT 팀과 고객 성공 팀 모두 Zoom에 익숙했기 때문에 Zoom Contact Center와 Zoom Phone을 빠르고 원활하게 구현할 수 있었습니다. "Zoom의 전문 서비스 팀의 도움을 받아 플랫폼을 설계하여 서비스 중단 없이 하루에 3,000명의 인원을 성공적으로 이동시킬 수 있었습니다. 모두 Zoom 팀의 탁월한 계획과 도움 덕분이었습니다."

빠른 속도는 지금도 여전합니다. Andrew는 매달 새로운 기능이 추가되는 것에 매우 만족스러워하며 Zoom 팀과 협력하여 기존 워크플로를 방해하는 일 없이 며칠 만에 업데이트를 구현했습니다. "사용자에게는 Zoom이 정상 작동하고, 저희는 비즈니스 변화에 맞춰 신속하게 대응할 수 있어서 정말 좋습니다." 

다양한 채널에서 글로벌 고객에게 원하는 방식으로 서비스 제공

Vensure는 수년 동안 고객에게 전화와 웹 채팅이라는 두 가지 연락 방법만 제공해 왔지만 이제 채널 선택의 폭을 넓혀야 했습니다. 고객의 기대치가 높아짐에 따라 더 많은 편의성을 제공하는 일이 점차 시급해졌습니다. 이제 Vensure는 고객이 음성, 채팅, 이메일 또는 SMS를 통해 연결할 수 있도록 하여 더 나은 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다. 뿐만 아니라 고객 성공 팀은 하나의 인터페이스에서 모든 상담을 추적할 수 있습니다. 고객 경험 담당 부사장인 Nick Smith는 Zoom 텍스트 기능의 장점을 다음과 같이 구체적으로 언급했습니다. "텍스트 기능으로 질문에 정말 빠르게 답변할 때 매우 긍정적인 반응을 얻고 있습니다. 서비스 방식을 근본적으로 변화시켰죠." 

고객이 신속한 답변을 받을 수 있는 방법은 문자만이 아닙니다. 여전히 많은 Vensure 고객이 음성 채널을 선호하지만, Zoom 가상 에이전트가 실시간 상담원과 통화하기 전에 신속하고 즉각적인 답변을 얻을 수 있는 편리한 수단으로 빠르게 자리매김하고 있습니다. Vensure의 IT 팀은 기술 자료를 Zoom 가상 에이전트에 로드하고 AI를 사용하여 맞춤형 플로를 만들고 고객 질문에 대한 답변을 제공합니다. 

고객이 원하는 방식으로 제공되는 고객 서비스는 고객이 선택하는 문의 채널이 다가 아닙니다. 글로벌 인력을 보유한 Vensure는 다양한 언어로 연중무휴 24시간 지원을 고객에게 제공할 수 있습니다. Zoom Contact Center와 Zoom Phone의 글로벌 배포도 원활하게 이루어진 데다 상담원은 이제 고객 전화를 적절한 원어민에게 라우팅하여 도움을 받을 수 있습니다. 이를 통해 팀은 통화 중 번역까지 해야 하는 부담에서 벗어날 수 있습니다. 

하나의 커뮤니케이션 플랫폼에서 더 빠르게 통화 해결

고객에게 최상의 서비스를 제공한다는 사명 아래 Vensure는 적합한 담당자에게 통화를 빨리 라우팅할수록 단일 통화 해결 가능성이 높아진다는 사실을 확인했습니다. 이제 모든 Vensure 직원이 Zoom Phone을 사용하므로 누구나 Zoom Contact Center를 통해 수신되는 고객 전화에 쉽게 추가될 수 있습니다. 즉, 고객들이 자신의 궁금증과 문제를 직접적으로 해결해 줄 수 있는 회사 내 각 분야 전문가들과 신속하게 연결된다는 뜻입니다. 이에 따라 통화 시간이 단축되고 재통화가 줄어듭니다.

Vensure는 회사가 제공하는 서비스를 정확하게 파악하기 위해 통화 후 직접 피드백을 받을 수 있는 설문조사 기능을 Zoom Contact Center에 추가했습니다.

여러 앱에 적용된 싱글 사인온

Vensure의 이전 컨텍 센터 솔루션은 회사가 성장함에 따라 관리가 불가능해졌습니다. 직원 수가 수천 명에 이르면서 효율성을 더 높여야 한다는 사실을 깨달았습니다. Vensure는 Zoom의 통합 기능을 통해 ID 공급자인 Microsoft Identity를 Zoom Phone 및 Zoom Contact Center와 통합하여 싱글 사인온으로 계정을 자동 프로비저닝할 수 있었습니다. 

고객과 함께 성장하는 든든한 파트너

모든 클라이언트 커뮤니케이션을 지원할 플랫폼을 선택할 때 Vensure는 신뢰할 수 있는 플랫폼에서 제공되는 안정적인 솔루션을 찾아야 했습니다. Andrew는 Zoom Contact Center를 찾은 소감을 다음과 같이 공유했습니다. "[Zoom Contact Center]는 지금까지 매우 든든한 기반이 되어주었습니다. 이 솔루션이 앞으로도 안정적인 커뮤니케이션을 제공해 줄 것이라고 믿기에 매우 안심이 됩니다."

Vensure 팀이 Zoom Contact Center와 관련된 고객 성공 전략을 계획하면서 주목하고 있는 몇 가지 사항이 있습니다. Zoom 가상 에이전트 확장부터 품질 관리에 이르기까지 많은 계획이 있지만, 그중에서 팀이 가장 기대하는 부분은 AI의 추가입니다. "AI는 질문에 즉각적으로 답을 줄 수 있습니다. 이미 효과를 배가시킬 몇 가지 기능을 구축하고 있으며, 이 도구가 전 세계 고객의 문제를 더 빠르게 해결해 줄 것이라고 확신합니다."

미래를 기대하며 Nick은 다음과 같이 요약했습니다.

"Zoom Contact Center를 만난 건 축복이었습니다. 이 솔루션으로 일하다 보면 업무 방법을 개선할 아이디어가 항상 떠오릅니다. Zoom Contact Center는 오랫동안 우리 파트너가 될 것입니다."