대한항공

대한항공은 1969년 3월 1일 항공기 8대를 보유한 아시아의 작은 항공사로 출범한 이래 적극적인 노선 개척과 서비스 혁신, 끊임없는 변화와 투자를 통해 여객·화물 운송은 물론 항공기 정비, 부품 및 무인기 개발까지 아우르는 세계 유일의 종합 항공우주 역량을 갖춘 항공사로 성장했습니다.

온프레미스 시스템의 복잡성을 극복하고자 Zoom Phone 도입 검토

대한항공은 지난 20여년간 온프레미스 기반으로 국내외 지점 전화 서비스를 운영해왔습니다.

국내 Cisco Broadworks 및 해외 Cisco CUCM과 VG 솔루션 기반 온프레미스 서비스를 사용해오면서 서버 운영, 장비 교체, 지점 유지보수 등 복잡한 과제에 직면했습니다. 특히 해외 지점의 경우 서버 시스템과 지점 간 별도 Gateway, Leased Line 및 VoIP 채널 구성 등으로 높은 운영 비용과 많은 인력을 필요로 했습니다.

해당 환경을 개선하기 위해 클라우드 기반 전화 시스템 Zoom Phone을 도입했습니다. 클라우드 및 라이선스 기반 서비스로 제공되어 서버 시스템에 대한 운영 및 관리를 고려하지 않아도 되며, 지점에는 별도 장비나 회선 구성이 불필요하기에 운영/유지보수를 중앙에 집중할 수 있으며, 운영 효율성을 크게 향상시킬 수 있다는 점이 결정적 이유였습니다.

Zoom Phone으로 글로벌 전화 서비스 구축 중

대한항공은 현재 약 210개 국내외 지점에 11,000개 라이선스 규모로 Zoom Phone을 단계적으로 배포하고 있습니다. 본사 주도로 지점별 커뮤니케이션을 관리하고, Zoom 파트너가 각 지점의 요구사항을 반영하여 안정적인 도입을 지원하고 있습니다.

이와 더불어 Zoom의 전문 서비스 지원을 통해 도입 및 배포 과정이 원활하게 진행될 수 있도록 관리하고 있습니다. 전문 인력 지원을 통해 설치와 운영 안정성을 높였고, 문제 발생 시 신속한 대응 체계를 마련해 글로벌 전환 프로젝트가 차질 없이 완료되도록 추진중입니다.

Zoom Contact Center로 직원 및 고객 경험 강화

또한 현장에서의 설치와 초기 적응 과정에서 발생하는 다양한 이슈에 신속히 대응하기 위해 전담 헬프데스크를 운영하고 있으며, 전화뿐 아니라 이메일과 사내 메신저 등 여러 채널을 통해 직원들이 불편 없이 지원을 받을 수 있도록 돕고 있습니다.

아울러 대한항공은 고객 콜을 접수 및 처리 중인 일부 해외 지점 대상으로도 Zoom Contact Center를 도입하여 기존 로컬 콜센터 장비를 대체하였습니다. 현재 Zoom Contact Center를 통해 하루 약 200콜, 한 달 약 6,200콜을 처리하고 있으며, 여러 팀원의 말에 따르면 이로 인해 기존 환경 대비 상담원의 만족도가 향상되었습니다. 앞으로 적용 대상을 점차 확대해, Zoom Contact Center가 고객과 지점 간의 중요한 접점 역할을 지속적으로 수행할 것으로 기대하고 있습니다.

비용 절감과 업무 효율성 향상

Zoom Phone 도입을 통해 대한항공은 전화 서비스에 필요한 복잡한 운영 부담을 크게 줄였습니다. 전화 서비스는 복잡한 구성과 많은 인력 그리고 높은 비용이 필요하다는 기본 인식이 있었으나, 도입이 비교적 쉽고 필요로 하는 인력이 많지 않고 소요되는 비용이 상대적으로 낮다는 점을 바탕으로 전화 서비스 솔루션 접근을 용이하게 했습니다.

또한, 온프레미스 기반 운영하에서는 서버와 장비 교체, 해외 지점의 장애 대응을 위해 매월 2~3개 지점에 출장이 필요했지만, 이제는 장비 점검을 위한 현장 방문이 더 이상 필요하지 않게 되었습니다. 이로써 운영 비용이 획기적으로 절감되었습니다.

또한 여객 사업 특성상 일반 사무실뿐 아니라 공항 카운터와 탑승구 등 현장에서도 전화 서비스가 필요합니다. 그러나 실물 전화기에 의존하던 기존 환경에서는 지원에 한계가 있었습니다. Zoom Phone은 모바일에 설치해 사용하는 소프트폰 기능을 제공하기 때문에, 현장에서도 유연하게 전화 서비스를 이용할 수 있어 업무 효율성이 크게 향상되었습니다.

미래를 향한 통합과 혁신

2026년 12월, 대한항공과 아시아나항공은 하나의 항공사로 통합될 예정입니다. 급변하는 글로벌 환경 속에서 새롭게 출범할 통합 항공사는 항공 산업을 선도하기 위해 더욱 노력할 것이며, 이 과정에서 Zoom Phone은 내외부 커뮤니케이션을 원활하게 지원하는 핵심 커뮤니케이션 수단으로 자리 잡게 될 것입니다. 기본 통화 기능을 넘어 다양한 기능을 적극 활용함으로써 업무 효율성을 높이고, 대한항공이 추진하는 디지털 트랜스포메이션 전략과도 맞물려 미래 지향적인 혁신을 뒷받침할 것으로 기대됩니다.

아울러 Zoom Contact Center를 기반으로 글로벌 지점 IT 지원과 고객 문의 처리 범위를 지속적으로 확대해 나가며, 통합 항공사 환경에서도 안정적이고 효율적인 커뮤니케이션을 지원할 계획입니다.

Zoom 솔루션은 대한항공의 디지털 혁신 여정의 한 축으로서, 더 나은 항공사로 도약하는 데 중요한 역할을 할 것입니다.