대한항공

1969년 3월 1일 항공기 8대를 보유한 아시아의 작은 항공사로 창립한 이래 대한항공은 여객 및 화물 운송뿐만 아니라 항공기 정비, 부품 생산, 무인항공기 개발 등 종합 항공우주 역량을 갖춘 세계 유일의 항공사로 성장했습니다. 이는 적극적인 노선 확장과 서비스 혁신, 지속적인 변화와 투자를 통해 이뤄낸 성과입니다.

온-프레미스 환경의 복잡성을 극복하기 위해 Zoom Phone 도입 고려

대한항공은 20년 넘게 온-프레미스 시스템을 통해 지점 전화 서비스를 운영해 왔습니다. 이들은 국내 Cisco Broadworks와 해외 Cisco CUCM 및 VG 솔루션에 의존했으나 서버 관리, 장비 교체, 지점 유지보수 등 복잡한 문제에 직면했습니다. 특히 해외 지사의 경우 별도의 게이트웨이, 임대 회선, VoIP 채널 구성을 유지 관리하는 데 어려움이 있었고, 높은 운영 비용과 많은 인력이 필요했습니다. 대한항공은 이러한 문제를 해결하기 위해 클라우드 기반 솔루션인 Zoom Phone을 도입했습니다. 클라우드 및 라이선스 기반 서비스이므로 서버와 지사 장비를 관리할 필요가 거의 없어 중앙 집중식 유지 관리가 가능하고 운영 효율성이 크게 향상됩니다.

Zoom Phone을 활용한 글로벌 전화 서비스 구현

대한항공은 현재 국내외 약 210개 지점에 Zoom Phone을 도입하여 11,000개의 라이선스를 배포하고 있습니다. 본사는 각 지사의 커뮤니케이션을 관리하고 Zoom 파트너는 안정적인 도입을 위해 지사별 요구 사항을 설정합니다. Zoom의 전문 서비스 지원은 원활한 배포를 돕고 설치 및 운영 안정성을 유지하기 위한 전문가 지원을 제공하여, 문제 발생 시 신속하게 대응할 수 있도록 뒷받침합니다. 덕분에 글로벌 도입이 큰 차질 없이 진행될 수 있었습니다.

Zoom Contact Center를 통한 직원 및 고객 경험 향상

대한항공은 설치 및 조기 도입 과정에서 발생하는 다양한 문제를 해결하기 위해 전담 헬프 데스크를 운영하고 있습니다. 직원들은 전화뿐만 아니라 이메일과 내부 메시징 채널을 통해서도 지원을 받을 수 있습니다.

또한 Zoom Contact Center는 고객 통화를 처리하는 일부 해외 지점의 현지 콜센터 장비를 교체했습니다. 현재 하루 약 200건, 월 약 6,200건의 통화를 처리하고 있으며, 여러 팀원들이 이전 환경에 비해 에이전트 만족도가 향상되었다고 언급했습니다. 컨텍 센터가 고객과 지사 간의 중요한 접점 역할을 할 수 있도록 점차적으로 도입이 확대될 것으로 예상됩니다.

비용 절감 및 운영 효율성

Zoom Phone을 도입하여 전화 서비스의 운영 부담을 크게 줄였습니다. 과거에는 복잡한 설정과 많은 인력, 높은 비용이 필요한 것으로 인식되었던 전화 서비스가 더 적은 인력과 낮은 비용으로 더 쉽게 이용할 수 있게 되었습니다. 기존에는 서버, 장비 또는 해외 지사 문제로 한 달에 2~3곳의 지사를 방문해야 했지만 Zoom Phone을 사용하면 이러한 방문이 거의 필요 없어져 상당한 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다.

여객 운영에는 사무실뿐만 아니라 공항 카운터와 탑승구에서도 전화 서비스가 필요합니다. 이전에는 일반 전화기에 의존했기 때문에 이러한 영역에 대한 지원이 제한적이었습니다. 모바일 장치에 설치할 수 있는 Zoom Phone의 소프트폰 기능을 사용하면 현장에서 유연하게 전화를 사용할 수 있어 운영 효율성이 크게 향상됩니다.

통합 및 미래 혁신

2026년 12월, 대한항공과 아시아나항공은 하나의 항공사로 합병될 예정입니다. 급변하는 글로벌 환경 속에서 새로운 통합 항공사는 계속해서 항공 업종을 선도해 나갈 것입니다.

이러한 변화의 과정에서 Zoom Phone은 원활한 내부 및 외부 소통을 가능하게 하는 핵심 플랫폼 역할을 할 것입니다. 기본적인 통화 기능을 넘어 고급 기능으로 운영 효율성을 높이고 대한항공의 디지털 전환 이니셔티브를 지원하여 미래 지향적인 혁신을 주도할 것입니다.

또한 Zoom Contact Center는 글로벌 지점의 IT 지원과 고객 문의 처리를 점진적으로 확장하여 통합 항공사 환경에서 신뢰할 수 있고 효율적인 소통을 지원할 것입니다.

전반적으로, Zoom 솔루션은 대한항공의 디지털 전환 여정의 초석이 되어 더 나은 혁신의 미래로 나아가는 데 중추적인 역할을 담당하고 있습니다.