Zoom 도입 사례: BNSF Railway의 클라우드 전화 마이그레이션 여정

BNSF Railway는 미국 서부의 3분의 2에 걸쳐 총 52,300km가 넘는 철도를 운영하고 있는 북미 최대의 화물 철도 네트워크 중 하나입니다. 승무원 및 직원들에게는 7,500대 이상의 기관차가 선로를 따라 달리는 중에도 연결 상태를 유지할 수 있는 안정적인 음성 커뮤니케이션이 필요합니다.

그런데 이 부분에서 문제가 발생했습니다. 오랫동안 사용해 온 전화 솔루션인 Skype for Business의 서비스 중단이 예정되어 있었고, 10,000대 이상의 전화를 단 1년 안에 새로운 서비스로 마이그레이션해야 했습니다. 게다가 이러한 전화 중 상당수가 접근하기 어려운 위치에 있었고, 일부 지역은 설상차로만 접근이 가능해 상황이 더욱 복잡했습니다. 지난 전화 마이그레이션은 완료하는 데 4년 이상의 시간이 소요되었기 때문에 새로운 프로젝트의 시간 제약으로 인해 마이그레이션 담당 팀은 큰 스트레스를 받았습니다.

전화 문제 해결을 위한 통합 플랫폼 솔루션 찾기

기대되는 서비스 수준을 유지하는 데 필요한 모든 것을 갖추는 일은 쉽지 않은 과제입니다. 이 모든 것을 대규모 전환 과정에서 수행하는 상황은 팀에게 엄청난 부담이기도 합니다. BNSF Railway는 5,400대의 데스크폰, 7,300대의 공유 전화 외에도 캔자스주 토피카와 텍사스주 포트워스에 50개 이상의 서버를 운영하고 있었습니다. 클라우드 전화 플랫폼은 서버 규모를 줄이고 자체 인프라를 지원하는 데 필요한 대역폭을 확보할 수 있게 해주었습니다.

또한 기존에 사용하던 대부분의 Poly 전화 하드웨어와 호환되는 플랫폼이 필요했습니다. 그렇게 많은 전화를 주어진 시간 안에 빠르게 교체하는 것은 불가능했고, 37,000명에 달하는 직원들의 워크플로를 방해할 수도 없었습니다.

담당 팀은 먼저 요구 사항 목록을 작성하고 기존 온-프레미스 공급업체와 클라우드 전화 플랫폼 공급업체 모두에 향후 서비스 공백을 어떻게 메울 수 있는지 문의했습니다. 이는 어려운 상황을 기회로 삼아 전반적인 커뮤니케이션 환경을 개선할 확실한 기회였습니다. 독립형 전화 및 음성 메일 솔루션은 전혀 해결책이 되지 못했습니다.

담당 팀은 메시징 기능과 간편한 화면 공유가 가능한 영상 회의 기능 구축하길 원했습니다. 어떤 전화가 작동하지 않는지 확인할 수 있는 직관적인 대시보드, 기존 전화와의 통합, 그리고 복잡한 다이얼 플랜을 관리할 수 있는 방법이 필요했습니다. 특히 휴대용 무전기에 연결하는 내부 통신을 위해 기존 통신사를 사용할 수 있는 옵션을 원했습니다. 또한 E911 서비스도 이용할 수 있어야 했습니다.

Silvina는 다음과 같이 말했습니다. "저희는 E911이 통합된 플랫폼을 원했습니다. 이러한 전화의 상당수는 안전을 위한 것이니까요. 대부분의 경우 정확한 위치를 파악하기가 어렵습니다. 전화가 독립형 기지에 위치하거나 단순히 위도 및 경도 좌표로만 파악될 수도 있습니다. 응급 구조대가 현장에 도착할 수 있도록 각 전화기를 정확한 위치 정보와 연동해야 합니다."

Zoom Workplace는 모든 옵션 중에서 복잡한 커뮤니케이션 요구 사항에 가장 적합한 솔루션을 제공했습니다. 다음 과제는 수천 대의 전화를 마이그레이션하고 수만 명의 직원을 교육하는 일이었습니다. 이제 계획대로 진행하기만 하면 되었습니다.

많은 개입이 필요 없는 국가 간 마이그레이션

원활한 마이그레이션 프로세스 진행을 위해 BNSF는 이전에 함께 일한 경험이 있고 Zoom Workplace에도 익숙한 신뢰할 수 있는 파트너인 CDW의 협조를 요청했습니다. CDW는 작업에 착수하여 마이그레이션 시간을 절약할 수 있는 방법을 빠르게 찾아냈습니다.

가장 큰 시간 절약 효과를 가져온 도구는 Zoom API를 활용한 자동화 기능이었습니다. 덕분에 수천 건의 변경 작업을 수동 작업 없이 처리하고, 기존 시스템의 전화를 원격으로 종료하고 재부팅하면 자동으로 Zoom Phone에 연결되도록 구현할 수 있었습니다. 또한 이러한 API를 사용하여 60,000개 이상의 다이얼 플랜 규칙을 200개 미만으로 통합할 수 있었습니다.

12개월 이상 걸릴 것이라는 팀의 초기 우려와 달리 마이그레이션은 7개월 만에 완료되었습니다. 이는 전환을 위해 책정했던 예산 기간보다 40% 단축된 것이었습니다. 직원들에게 많은 교육을 실시할 필요도 없었습니다. Silvina는 다음과 같이 말했습니다. "처음에는 꽤 힘든 과정이 되리라고 생각했습니다. 그러나 사용자들은 잘 적응했습니다. 정신없이 빠르게 진행되기는 했지만 의도적으로 원한 부분이기도 했습니다. 오랜 시간 사용자들이 두 가지 도구를 사용해야 하는 상황을 원하지 않았습니다."

전반적인 경험은 매우 긍정적이었으며, 직원들은 Zoom Phone, Zoom Meetings 및 Zoom Team Chat을 기본 커뮤니케이션 수단으로 빠르게 받아들였습니다. Slivina와 팀에서는 직원들이 서로 도우며 업무상 발생하는 일반적인 문제를 해결할 수 있도록 Team Chat 채널 내 지원 채널을 운영하고 있습니다. 이는 직원들의 커뮤니케이션 방식을 변화시키고 새로운 협업 방식을 제공했습니다.

Silvina는 다음과 같이 말했습니다. "이 도구는 원활하지 않은 네트워크에서 잘 작동합니다. 지연 시간이나 패킷 손실을 견딜 수 있으며 큰 대역폭을 필요로 하지도 않습니다."

서비스 전환에 따른 혼란에도 불구하고, Silvina와 팀원들은 예상치 못했던 일부 Zoom Workplace 기능이 많은 이들이 즐겨 사용하는 기능으로 빠르게 자리 잡았음을 확인했습니다. 예를 들어 사용자들은 통신 팀에 직접 연락하여 차단을 요청할 필요 없이 자신의 장치에서 쉽게 전화를 마스킹 및 차단할 수 있다는 사실에 매우 만족했습니다. Silvina는 다음과 같이 말했습니다. "그 기능이 바로 핵심적인 기능이었습니다. 이렇게 좋아할 줄은 정말 몰랐는데 말이죠!"

BNSF는 현재 Zoom Workplace를 전면적으로 활용하고 있을 뿐만 아니라 Zoom Events를 사용하여 연례행사인 Technology Awareness Day(기술 인식의 날)의 진행 범위를 확대하고 있습니다. 과거에 BNSF는 지역 고등학생들만 초청할 수 있었지만 Zoom Events 덕분에 이제는 미국 전역의 청년들을 초대하여 기술 분야의 직업을 소개하고 참석자들이 직접 기술 솔루션을 설계 및 개발하여 행사에서 심사를 받을 수 있는 기회를 제공할 수 있게 되었습니다.

Zoom Rooms와 함께하는 여정

BSNF는 Zoom Phone 및 Zoom Workplace 도입 이후에도 혁신을 이어나갔습니다. Zoom 전문 서비스와의 협력을 통해 세계 최초로 움직이는 기차 안에서 Zoom Room 서비스를 시작했습니다.

경영진은 정기적인 출장 시 사용할 수 있는 모바일 Zoom Room이 필요했습니다. 연결된 상태를 유지하며 마치 본사에 있는 것처럼 일할 수 있는 플랫폼을 구축해야 했습니다. BSNF는 먼저 이러한 아이디어를 Zoom 전문 서비스 팀에 전달했고, Zoom 팀은 기차의 일반 비즈니스 칸을 개조하는 작업에 착수했습니다. Silvina는 다음과 같이 말했습니다. "가장 큰 문제는 소음이었습니다. 매우 오래된 전통적인 기차였기 때문에 주변 소음이 통화에 영향을 미치지 않도록 많은 노력을 기울여야 했습니다. 하지만 결과물은 정말 만족스러웠습니다."

최근 BNSF는 회의 센터에 이벤트 전문 프로덕션 공간을 설계하고 구축하기 위해 다시 한번 Zoom 전문 서비스와 협력했습니다. 새로운 Zoom Room은 넓은 공간을 두 개의 회의실로 분할할 수 있습니다. 또한 사용자 친화적인 Zoom Room Controller를 사용하거나, 전문 팀이 프로덕션 모드에서 경험을 맞춤화할 수 있는 유연한 옵션을 제공합니다.

모든 직급의 직원을 위한 전사적 커뮤니케이션 개선

BNSF가 경험한 Zoom의 진정한 가치는 단순히 Zoom Phone 및 Zoom Workplace가 제공하는 기능에 그치지 않습니다. Silvina는 이에 대해 다음과 같이 설명합니다.