CX 실행 사례: MLB™ 방식을 통해 고객을 팬으로 만드는 방법

2025년 월드시리즈™가 역사에 남을 짜릿한 결말로 막을 내린 지금, CX 활용 사례 시리즈에서 소개할 기업으로 MLB™ 보다 더 좋은 대상이 있을까요? 이 글에서는 새롭고 독특한 방식으로 혁신적인 고객 경험을 제공함으로써 성과를 거둔 사례를 살펴봅니다.리플레이 운영 센터를 혁신하고, MLB.TV™ 컨텍 센터를 Zoom CX로 혁신해 전 세계 야구 팬들에게 더 빠르고 더 몰입감 있는 서비스를 제공한 MLB™에 대해 알아보겠습니다. 이처럼 손에 땀을 쥐게 하는 시즌에는 특히 중요하죠! 

MLB™ 사례와 심층적인 활용 사례 가이드가 고객 경험을 새로운 시각으로 바라보며 더 원활하고 더 오래 기억에 남을 고객 경험을 구축할 새로운 방법을 구상하는 데 도움이 되길 바랍니다.  

다른 CX 활용 사례를 아직 읽지 않으셨다면, 다시 돌아가 살펴보세요. 속도와 신뢰로 고객 여정을 개선하고, 스마트하게 고객 경험을 업그레이드하며, 수작업 인력 관리와 코칭의 번거로움을 피하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

기존에 Zoom은 내부 커뮤니케이션,MLB™ Draft, 혁신적인 Zoom Replay Operations Center(ROC)를 지원하고 있었으며, MLB™는 플랫폼 적용 범위를 컨텍 센터까지 확대했습니다. ZoomContact Center와 Zoom Quality Management를 포함한 Zoom CX 제품군과 고급 AI 기능을도입함으로써, MLB™는 전 세계의 수많은 팬들에게 기대 이상의 서비스를 제공할 수 있게되었습니다. 통합 Zoom 플랫폼은 실시간 인사이트, 더 스마트한 라우팅, 에이전트 생산성 향상을지원합니다. 현재 MLB™의 팬들은 더욱 적극적으로 참여하고 있으며, 고객 지원 팀은 리그의 전략적 가치를 창출하고 있습니다. 

MLB™ 팀은 모든 활동의 중심에 팬을 두고자 다양한 조치를 취했습니다. 그리고 이러한 접근 방식이 비즈니스 전반에 미치는 영향은 다음과 같습니다.

1. 투명성을 통한 신뢰 구축

Zoom Replay Operations Center를 통해 팬들은 경기 방송을 온라인으로 보고 이전에는 중계되지 않았던 다시 보기 논의를 시청할 수 있습니다. 이러한 투명성은 팬들에게 경기와 더 깊이 연결되어 있다는 느낌을 줍니다.

Replay Operations Center는 전국 중계와도 연동돼 리플레이 판독 및 전문가 해설을 실시간으로 보여줌으로써 참여도를 강화합니다.

2. 고객 응답 시간 단축

현장 밖에서도 MLB.TV™ 고객 서비스 팀은 Zoom Contact Center를 사용하여 고객 청구 및 기술 문제에 신속하고 안정적으로 대응하여 통화 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 높이고 있습니다.

Zoom CX를 배포한 후, 문제가 실시간으로 해결되고 있습니다. 통합 Zoom 플랫폼은 더 빠른 라우팅, 실시간 협업, 향상된 분석을 지원해 팬들은 필요한 순간 필요한 도움을 받을 수 있습니다.

3. AI 기반 인사이트로 에이전트 및 감독자 지원

MLB™는 Zoom의 AI 기능을 활용해 고객과의 상호작용 중 에이전트에게 실시간 지식과 지침을 제공합니다. 이를 통해 문제 처리 시간을 단축하고, 정확성을 개선하며, 일관된 고품질 서비스를 지원합니다. 

MLB™의 감독자들은 Zoom Quality Management를 사용해 참여도, 감정 점수와 같은 핵심 인사이트를 신속하게 확인함으로써 더 효과적으로 모니터링하고 코칭하며 전반적인 팀 성과를 개선하고 있습니다. MLB™ 감독자들은 통화 검토량을 50% 늘렸을 뿐 아니라, 피크 시간대의 업무 시간을 주당 392시간 절감하고 있습니다.*

Zoom Quality Management에서 도출된 실행 가능한 인사이트를 바탕으로 MLB™는 에이전트, 감독자, 팬 모두에게 도움이 되는 더 스마트하고 효율적인 지원 환경을 구축했습니다.

*각 감독자는 교대당 약 2시간을 절약하고 있습니다.

4. 확장 가능한 맞춤형 팬 경험 제공

Zoom Phone, Zoom Meetings, Zoom Events, Zoom Contact Center를 통합함으로써 MLB™는 내부 협업과 외부 팬 참여를 모두 지원하는 연결된 생태계를 구축했습니다.

이제 팬들은 맞춤형 옴니채널 지원 경험을 누릴 수 있고, MLB™는 운영 비용을 절감하면서 만족도 점수를 개선할 수 있습니다. 오프닝 데이™처럼 압박이 심한 이벤트 기간에도 지원을 확장할 수 있는 역량은 Zoom 플랫폼의 유연성과 신뢰성을 보여줍니다. 닐은 이렇게 말했습니다. "더 스마트한 라우팅, 더 빠른 문제 해결, 맞춤형 지원 기능의 결합이 팬 만족도 향상으로 이어졌습니다."

5. 운영을 전략적 이점으로 전환

MLB™ 팀은 Zoom CX를 도입하여 투명성, 속도, 개인화를 결합해 세계 최고 수준의 경험을 제공함으로써 팬 서비스 방식을 새롭게 정의했습니다. MLB™는 실시간 인사이트와 AI 기반 도구를 바탕으로 운영을 지속적으로 혁신하고 효율적으로 확장하며, 이를 전략적 기능으로 전환하는 동시에 프로 스포츠 분야의 고객 경험에 대한 새로운 기준을 제시하고 있습니다.

전체 사용 사례 가이드를 다운로드하여 더 실용적으로 고객 경험을 개선하고 에이전트 유지율을 높이는 방법을 알아보세요. 이 성공 핸드북은 다음을 포함한 실제 사례를 통해 솔루션의 이점을 활용하고 고객 서비스를 개선하여 고객을 더 행복하게 하고 에이전트 이탈을 줄이는 방법을 알려줍니다.

• 더 빠르고 정확한 고객 서비스 해결을 제공하기 위해 조직 간 사일로를 허물 수 있는 방법 

오늘날 고객 서비스와 관련된 많은 문제는 해결책을 얻지 못한 채 루프(다른 말로 '둠 루프')에 갇히는 좌절감에서 기인합니다. 고객들은 문제를 계속해서 해결하지 못한 채 이리저리 떠넘겨지며 대기하는 데 지쳐 있습니다. 조직을 하나로 모아 고객에게 연결된 경험을 제공하여 더 간소화된 경험을 만드는 방법을 알아보세요.

• 고객, 에이전트, 감독자 모두의 역량을 강화하는 AI의 실제 사용 사례

셀프 서비스부터 품질 관리 및 분석에 이르기까지 AI에는 고객 경험을 혁신할 수 있는 잠재력이 있습니다. Zoom이 고객에게 상당히 중요한 요소인 인간적 감성을 잃지 않으면서 AI를 구현하는 방법을 알려 드립니다.

• 차별화에 도움이 되는 CX에 대한 혁신적 접근 방식

고객이 있는 곳에서 고객을 만나려면 기존 방식과 다른 접근 방식이 필요할 수 있습니다. 실제 사례에서 영감을 얻어 고객이 공유하고 싶어 하는 경험을 만드는 방법을 새롭게 검토해 보세요. 

• ROI 제공, CSAT 개선 및 에이전트 유지 방법

성과를 낼 수 있다는 확신이 없다면 아무리 작은 변화라도 무의미합니다. 이 모든 사례는 실제 사용 중이거나 구현 초기 단계에 있는 컨텍 센터의 핵심 메트릭 및 ROI를 고려하여 엄선되었습니다. 

전체 가이드를 다운로드하여 고객이 좋아할 만한 기쁨의 순간을 만들거나 더욱 혁신적인 변화를 만드는 데 활용하세요. 그런 다음 마법 같은 변화가 일어나는 모습을 직접 지켜볼 준비를 하세요.

CX 활용 사례 시리즈의 첫 번째 블로그에서는 인간적인 접근 방식으로 더 빠른 경험을 제공하는 Topaz Services의 사례를, 두 번째 블로그에서는 AI를 통해 에이전트의 역량을 강화한 InflectionCX의 사례를 살펴보세요.그리고 세 번째 블로그에서는 수작업 인력 관리와 코칭의 번거로움을 줄인 Amynta의 사례를 확인해 보세요.

여기에서 Zoom CX가 컨텍 센터의 미래를 보장하는 방법에 대해 자세히 알아보세요. 

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