컨텍 센터 AI 시작을 위한 최고의 가이드: 성공을 위한 5가지 방법

바위 밑에 숨어 살지 않는 한, 인공지능(AI)에 관한 모든 것이 받은 편지함과 소셜 피드에 계속 넘쳐나고 있다는 것은 의심할 여지가 없습니다. 생성형 AI(GenAI)부터 에이전틱 AI에 이르기까지 모든 형태의 AI는 여전히 모두가 이야기하는 뜨거운 주제입니다. AI는 단지 미래가 아니라 실시간으로 펼쳐지고 있습니다. 최근 맥킨지 보고서에 따르면 AI는 세계 경제에 수조 달러를 추가할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 하지만 일상적인 업무를 처리하는 데만 급급한 상황에서 컨텍 센터 AI 구현을 고려할 때 어디서부터 시작해야 할까요?

컨텍 센터 AI에 대한 실용적인 가이드가 올바른 시작을 도와드립니다. 컨텍 센터에서 AI가 미치는 영향과 그 이점, 구현 과제, 고객 경험에서 AI의 우수성을 달성하기 위해 취할 수 있는 5가지 단계에 대해 자세히 알아보세요.

컨텍 센터가 더 원활하게 운영되고 에이전트가 더 행복하며 고객이 더 만족하는 세상을 꿈꿉니다. AI는 이 꿈을 현실로 만드는 데 도움을 줄 수 있습니다. AI는 컨텍 센터의 효율성을 높이고 에이전트가 고객이 기대하는 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 지원함으로써 컨텍 센터를 혁신하고 있습니다. 

실제로 Metrigy의 2024년 보고서인 Transforming customer experience - 6 vital projects to help improve CX(고객 경험 혁신 - CX 개선을 위한 6가지 중요 프로젝트)에 따르면 기업이 고객 참여에 AI를 사용하면 매출이 평균 19.6% 증가하고 고객 평점이 20.5% 향상되는 것으로 나타났습니다. 또한 Gartner는 2029년까지 에이전틱 AI가 일반적인 고객 서비스 문제의 80%를 인간의 개입 없이 해결할 것으로 예측합니다. 이 데이터는 아직 AI를 도입하지 않았다면 지금이 바로 AI 열차에 탑승해야 할 때임을 시사합니다. 

하지만 AI와 인간의 손길 사이에서 적절한 균형을 찾는 것은 섬세하고 복잡한 문제입니다. 인간과의 상호작용을 대체하는 것이 아니라 상호작용을 향상하고 모든 고객이 특별하다고 느끼도록 하는 것입니다. 시간을 들여 적절한 균형을 찾으면 앞으로 몇 달, 몇 년 후에 그 혜택을 누릴 수 있을 것입니다.

CX 리더의 역할에서 AI에 대한 언급만으로도 경영진이 빠르게 동참해야 한다는 압박감으로 패닉에 빠질 수 있다는 것을 잘 알고 있습니다. 하지만 걱정하지 마세요. 저희가 도와드리겠습니다! 이 가이드는 컨텍 센터에서 AI의 모든 이점을 분석하고 고객이 좋아하는 인간적인 감성을 강화하는 AI 기반 컨텍 센터를 구축하기 위한 실용적인 단계를 제공합니다. 

내부에서 확인할 수 있는 주요 내용은 다음과 같습니다.

• AI 과제에 대한 본격 토론: 일반적인 장애물을 분석하고 이를 극복하는 방법을 알려 드립니다.
• 올인원 비즈니스 혜택: AI에 대한 통합된 접근 방식을 취함으로써 컨텍 센터뿐만 아니라 조직 전체를 강화할 수 있는 방법을 알아보세요.
• 성공을 위한 5가지 간단한 단계: 고객 경험 AI 전략을 시작하고 미래를 준비하기 위한 실행 가능한 팁을 확인하세요.

컨텍 센터에서 빠르게 성공을 거두고 AI 성공의 길로 나아가기 위해 취할 수 있는 5가지 단계를 간단히 살펴보세요.  

1. 비전 세우기 

비즈니스의 고객 경험 성공이 무엇인지에 대한 명확한 비전을 세우는 것으로 시작하세요. 넓게 생각하되 구체적으로 생각하세요. 더 빠른 응답 시간을 목표로 하나요? 고객 만족도 점수를 더 높이고 싶나요? 통화량을 줄이고 싶나요? 목표를 정의하고 달성하고자 하는 결과에 맞게 목표를 조정하세요. 잘 정의된 비전은 앞으로 나아갈 모든 결정의 이정표가 된다는 점을 기억하세요. 

2. 고객 중심의 접근 방식 채택

AI는 고객을 최우선으로 할 때 가장 효과적입니다. 기술을 지름길로 사용하는 대신 전반적인 고객 경험을 향상할 수 있는 솔루션을 찾아보세요. 고객 피드백 세션을 진행하거나 지원 데이터를 분석하여 고객에게 가장 중요한 것이 무엇인지 파악하세요. 그런 다음 이러한 요구 사항을 충족하는 프로세스를 구축하고 AI 툴을 구현하세요. 

3. 상담원 및 감독자의 역량 강화

AI는 에이전트를 대체하는 것이 아니라 에이전트를 영웅으로 만드는 것입니다. AI 도구를 사용하여 워크플로를 보완하고 복잡한 쿼리를 처리하며 관리자가 더 효과적으로 코치할 수 있도록 지원하세요. 실습 교육과 사용하기 쉬운 기술을 통해 팀의 역량을 강화하세요. 그러면 팀원이 자신감을 갖고 원하는 결과를 제공할 준비가 될 것입니다. 

4. 평가 및 과정 수정

최신 AI의 장점은 적응력이 뛰어나다는 점이지만, 이는 성능을 모니터링하고 개선하는 경우에만 가능합니다. 컨텍 센터 분석을 사용하여 트렌드를 파악하고, 효과를 평가하고, 필요한 경우 조정하세요. 과정 수정을 두려워하지 마세요. 지속적인 개선을 통해 컨텍 센터가 고객의 기대와 비즈니스 목표에 부응할 수 있습니다. 

5. 적합한 전문가와 파트너십 맺기

마지막으로 올바른 기술 제공업체 및 구현 전문가와 파트너 관계를 맺으면 큰 차이를 만들 수 있습니다. 업계를 잘 이해하고 고객 지원용 AI를 성공적으로 확장한 검증된 실적을 보유한 팀을 찾아보세요. 이러한 파트너십을 통해 시간, 리소스, 골칫거리를 줄일 수 있습니다. Zoom은 팀을 하나로 모으고 사일로를 없애며 여러 채널에서 원활한 AI 우선 상호작용을 창출하는 Zoom CX 솔루션으로 고객을 위한 종합적인 경험을 창출하고 있습니다. 

이러한 방법을 수행하고 컨텍 센터 AI 여정을 시작할 준비가 되셨나요?

자세히 알아보고 싶으신가요? 컨텍 센터 AI의 모든 잠재력과 Zoom CX가 고객 경험 혁신을 주도하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보세요. 

지금 바로 문의하세요. 여러분의 모든 여정을 기꺼이 도와 드리겠습니다!