Teknologi
Chandler, Arizona
Kecepatan pertumbuhan global, peningkatan volume panggilan, tim yang tersebar, berbagai platform komunikasi, saluran yang terbatas
Inovasi yang serba cepat, resolusi panggilan yang lebih cepat, resolusi pada panggilan pertama yang lebih tinggi, tingkat layanan mandiri yang lebih tinggi, penyebaran global yang mudah, mudah digunakan
risalah waktu resolusi panggilan di Zoom Contact Center
layanan obrolan ditangani di Zoom Virtual Agent
skor survei pascainteraksi yang positif
Vensure Employer Solutions adalah perusahaan perangkat lunak penggajian global yang memproses penggajian untuk lebih dari 3 juta orang di seluruh dunia, mengelola seluruh proses penggajian dari awal hingga akhir. Kecepatan, akurasi, dan kepatuhan sangat penting untuk lini bisnis yang kompleks ini, karena satu kesalahan dapat berarti staf pelanggan tidak dibayar tepat waktu. Dengan model akuisisi yang cepat dan lebih dari 10.000 karyawan di seluruh dunia, Vensure dengan cepat mengidentifikasi kebutuhan akan pusat kontak cloud tingkat perusahaan. Tidak sembarang solusi yang bisa memenuhi kebutuhan ini; solusinya harus cukup fleksibel untuk mengikuti kecepatan pertumbuhan Vensure, mudah digunakan dan dikelola, serta dapat diintegrasikan dengan sistem yang ada.
Setelah melakukan riset ekstensif, Andrew Lindley, kepala petugas informasi di Vensure, memilih Zoom sebagai mitra platform yang tepat untuk solusi pusat kontak dan suara.
Fakta bahwa tim TI dan tim kesuksesan pelanggan sudah akrab dengan Zoom membantu implementasi Zoom Contact Center dan Zoom Phone berjalan dengan cepat dan lancar. “Tim layanan profesional Zoom membantu kami merancang platform sedemikian rupa sehingga kami dapat memindahkan 3.000 orang dalam satu hari tanpa gangguan layanan. Itu adalah bukti perencanaan yang hebat dan bantuan luar biasa dari tim tersebut.”
Dan kecepatan itu terus berlanjut. Andrew sangat senang melihat fitur-fitur baru ditambahkan setiap bulan dan bekerja sama dengan tim Zoom untuk mengimplementasikan pembaruan hanya dalam hitungan hari tanpa mengganggu alur kerja yang sudah ada. “Pengguna kami tahu bahwa Zoom selalu berfungsi dengan baik, dan menyenangkan bagi kami dapat bergerak cepat seiring dengan perubahan bisnis kami.”
Setelah bertahun-tahun hanya menawarkan dua cara bagi pelanggan untuk menghubungi—telepon dan obrolan web—yang masing-masing berjalan di platform terpisah, Vensure menyadari perlunya memperluas opsi salurannya. Memberikan lebih banyak kemudahan menjadi semakin mendesak seiring dengan meningkatnya harapan klien. Vensure dapat memberikan tingkat layanan yang lebih baik karena klien dapat menghubungi melalui suara, obrolan, email, atau SMS. Tidak hanya itu, tim kesuksesan pelanggan juga dapat melacak semua interaksi dalam satu antarmuka. Nick Smith, Wakil Presiden pengalaman klien, menyoroti manfaat khusus dari fitur teks Zoom: “Kami mendapatkan banyak manfaat ketika dapat menjawab pertanyaan dengan sangat cepat menggunakan fitur teks. Hal itu benar-benar membawa dampak yang signifikan bagi kami.”
Namun, teks bukan satu-satunya cara klien mendapatkan jawaban dengan cepat. Meskipun suara tetap menjadi saluran pilihan bagi banyak pelanggan Vensure, Zoom Virtual Agent dengan cepat menjadi cara mudah bagi klien untuk mendapatkan jawaban langsung sebelum berbicara dengan agen langsung. Dengan memuat basis pengetahuan mereka ke dalam Zoom Virtual Agent, tim TI Vensure dapat menggunakan AI untuk membantu membuat alur khusus dan memberikan tanggapan atas pertanyaan klien.
Melayani pelanggan dengan cara mereka tidak berhenti pada saluran yang mereka pilih untuk terhubung. Dengan tenaga kerja global, Vensure memiliki kesempatan untuk menawarkan dukungan 24/7 kepada pelanggan dalam berbagai bahasa. Tidak hanya penerapan Zoom Contact Center dan Zoom Phone secara global yang berjalan lancar, tetapi kini agen dapat mengarahkan panggilan pelanggan ke penutur asli yang sesuai untuk mendapatkan bantuan. Hal ini membantu membebaskan tim dari tugas sulit untuk menerjemahkan saat panggilan berlangsung.
Dalam misi Vensure untuk memberikan layanan terbaik kepada klien, mereka telah menemukan bahwa semakin cepat mereka dapat mengarahkan panggilan ke orang yang tepat, semakin tinggi kemungkinan penyelesaian masalah dalam satu panggilan. Sekarang, karena setiap karyawan Vensure menggunakan Zoom Phone, siapa pun dapat dengan mudah ditambahkan ke panggilan klien yang masuk melalui Zoom Contact Center. Hal ini berarti klien dapat mengakses ahli bidang studi di seluruh perusahaan yang dapat menjawab pertanyaan mereka dan menyelesaikan masalah mereka secara langsung. Hasilnya: panggilan yang lebih singkat dan lebih sedikit panggilan kembali.
Untuk membantu memastikan bahwa mereka tetap mendapatkan layanan terbaik, Vensure menambahkan fungsionalitas survei di Zoom Contact Center untuk mendapatkan umpan balik langsung setelah melakukan panggilan.
Solusi pusat kontak Vensure sebelumnya segera menjadi tidak dapat dikelola seiring dengan pertumbuhan perusahaan. Ketika jumlah karyawan mencapai ribuan, mereka tahu bahwa mereka perlu menciptakan lebih banyak efisiensi. Dengan kemampuan integrasi Zoom, Vensure mengintegrasikan penyedia identitas mereka, Microsoft Identity, dengan Zoom Phone dan Zoom Contact Center sehingga mereka dapat menyediakan akun secara otomatis dengan single sign-on.
Ketika memilih platform yang mendukung semua komunikasi klien, Vensure perlu menemukan solusi yang stabil pada platform yang dapat mereka percayai. Andrew menyampaikan pendapatnya tentang menemukan Zoom Contact Center: “[Zoom Contact Center] sangat andal bagi kami. Memercayai bahwa solusi ini akan memberikan komunikasi yang solid sangat melegakan.”
Ada beberapa hal yang diperhatikan oleh tim Vensure saat mereka merencanakan strategi kesuksesan pelanggan dengan Zoom Contact Center. Mulai dari memperkuat Zoom Virtual Agent hingga manajemen kualitas, ada banyak hal yang sedang dikerjakan. Tetapi penambahan AI adalah sesuatu yang paling membuat tim bersemangat. “AI dapat menjawab pertanyaan secara instan. Kami sudah memiliki beberapa hal yang dibangun yang memberikan dampak, dan saya tahu ini akan menjadi alat yang dapat menyelesaikan masalah lebih cepat bagi klien kami di seluruh dunia.”
Melihat ke masa depan, Nick menyimpulkan:
“Zoom Contact Center telah menjadi berkah bagi kami. Saat kami bekerja sama, mereka selalu memberikan ide tentang cara melakukan sesuatu dengan lebih baik. Zoom Contact Center akan menjadi mitra kami untuk waktu yang lama.”