CX dalam aksi: Hindari sakit kepala dari Manual Workforce Management dan pembinaan

Kami mengambil jeda singkat dari posting CX in action kami, karena ada begitu banyak hal untuk dibicarakan setelah konferensi pelanggan kami, Zoomtopia. Namun, kami kembali dengan cerita nyata dari garis depan menggunakan Solusi Zoom CX berbasis AI. Dalam posting ini, kami membahas tentang manajemen tenaga kerja dan kualitas, khususnya bagaimana penyedia layanan asuransi, Amynta grup, menggunakan Zoom Workforce Management dan Zoom Quality Management untuk bekerja lebih cerdas, bukan lebih keras. 

Dengan musim liburan yang sibuk bagi banyak pusat kontak yang hampir tiba, kami berharap Anda menemukan sesuatu dalam cerita Amynta, atau dalam panduan kasus penggunaan kami yang lebih in-depth, yang akan membantu Anda membuat pengalaman pelanggan Anda lebih efektif, efisien, dan berkesan.  

Jika Anda belum membaca postingan CX in action kami yang lain, kembali dan bacalah untuk mengetahui cara meningkatkan perjalanan pelanggan dengan kecepatan dan kepercayaan dan cara meningkatkan pelanggan Anda dengan cara yang cerdas.  

Sebelum mengimplementasikan Zoom Contact Center, Amynta grup mengalami kesulitan dengan sistem pusat kontak lama. Berbagai sistem yang tidak saling terhubung membuat penyusunan laporan dan pemantauan kualitas layanan menjadi tugas yang melelahkan. 

Dengan Orientasi Zoom Contact Center, Zoom Workforce Management, dan Zoom Quality Management, Tim Beamer, direktur klaim garansi otomotif di Amynta, telah menciptakan pusat layanan terpadu bagi supervisor dan agen pusat kontak Amynta untuk mendapatkan wawasan lebih mendalam dan merencanakan ke depan. 

Mari kita lihat lebih dekat bagaimana Amynta memanfaatkan Zoom di contact center:

1. Biarkan histori memandu prediksi masa depan Anda

Begitu Zoom Workforce Management mulai beroperasi, Tim dan timnya mulai memasukkan data jadwal kerja mereka berdasarkan penjadwalan manual. Setelah 30 hari, mereka mulai melihat pola yang khas. Mereka menemukan bahwa semakin banyak informasi yang dimasukkan ke dalam sistem, semakin bernilai hasil keluarannya. Dengan terus memantau data ini, mereka dapat mengidentifikasi area yang perlu disesuaikan tanpa harus melakukan perubahan besar-besaran. Sebagai contoh, tim Amynta dapat mengetahui apakah mereka terlalu banyak menjadwalkan istirahat di pagi hari atau apakah terlalu banyak agen yang mengambil waktu makan siang secara bersamaan. Kemudian, mereka dapat menyesuaikan dan melihat dampaknya. 

2. Memanfaatkan kartu skor untuk meningkatkan keterampilan agen 

Dulu, proses Manajemen Kualitas (QM) di Amynta jauh lebih manual dan melelahkan. Dengan Zoom Quality Management, mereka telah menetapkan berbagai jenis skor yang membantu supervisor dalam mengidentifikasi peluang pelatihan. Mereka dapat memperoleh gambaran yang lebih menyeluruh dari setiap interaksi, mulai dari cara agen menyapa pelanggan hingga apakah mereka berhasil menjawab semua pertanyaan. Hal ini secara signifikan meningkatkan penyelesaian panggilan dalam percobaan pertama, sehingga pelanggan tidak perlu menelepon kembali berulang kali untuk mendapatkan solusi atas masalah mereka.

3. Temukan wawasan yang lebih mendalam dengan analisis ucapan bertenaga AI 

Dulu, proses Manajemen Kualitas (QM) di Amynta hanya terbatas pada analisis kartu skor. Kini, dengan Zoom Quality Management, tim Amynta dapat memperoleh wawasan yang lebih mendalam dari interaksi dengan memfilter kata kunci dan frasa tertentu. Misalnya, jika Tim mencari istilah seperti "transmisi," ia dapat melihat seberapa sering kata tersebut muncul dalam percakapan selama periode waktu tertentu. Ia kemudian dapat mengisolasi hanya interaksi tersebut dan mendapatkan wawasan berharga yang dibuat oleh AI mengenai masalah yang berulang dalam interaksi yang mengandung kata kunci tersebut. Dari sana, timnya dapat memperbarui basis pengetahuan dan melatih agen tentang masalah yang sering muncul agar dapat merespons pelanggan dengan lebih cepat dan akurat.

Dapatkan salinan panduan kasus penggunaan lengkap untuk menemukan cara-cara praktis meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dan meningkatkan retensi agen. Buku pegangan kesuksesan ini menunjukkan bagaimana Anda dapat memanfaatkan solusi kami dan melakukan peningkatan layanan pelanggan yang memuaskan pelanggan serta mengurangi churn agen melalui contoh-contoh praktis, termasuk:

• Lebih banyak cara untuk menghilangkan silo organisasi untuk resolusi layanan pelanggan yang lebih cepat dan akurat 

Banyak masalah layanan pelanggan saat ini berakar dari frustrasi karena terjebak dalam lingkaran tanpa solusi (atau yang kami sebut sebagai ‘Doom Loop’). Pelanggan sudah muak dan lelah dipindahkan dari satu agen ke agen lain, menunggu dalam antrean, dan mengulang masalah mereka berkali-kali. Pelajari cara menciptakan pengalaman yang lebih efisien dengan menyatukan organisasi Anda dan menyediakan pengalaman yang terhubung bagi pelanggan.

• Penerapan AI secara praktis untuk memberdayakan pelanggan, agen, dan supervisor

Dari layanan mandiri hingga manajemen kualitas dan analitik, AI memiliki potensi untuk merevolusi pengalaman pelanggan. Kami akan menunjukkan cara mengimplementasikan AI tanpa menghilangkan sentuhan manusia di dalamnya, sebuah faktor yang membuat perbedaan besar bagi pelanggan Anda.

• Pendekatan inovatif terhadap CX yang akan membantu Anda menonjol

Menemui pelanggan Anda di tempat mereka berada mungkin memerlukan melakukan sesuatu dengan cara yang berbeda. Dapatkan inspirasi dari contoh nyata dan lihatlah dengan cara baru bagaimana Anda dapat menciptakan pengalaman yang tidak sabar untuk dibagikan oleh pelanggan Anda. 

• Cara mencapai ROI, meningkatkan CSAT, dan mempertahankan agen

Tidak ada gunanya melakukan perubahan sekecil apa pun jika Anda tidak yakin perubahan tersebut akan memberikan hasil. Setiap contoh dalam panduan ini, baik yang nyata maupun dalam tahap awal penerapan, dipilih dengan mempertimbangkan metrik inti contact center dan ROI. 

Unduh panduan lengkap dan gunakan untuk menciptakan momen menyenangkan yang disukai pelanggan Anda, atau memulai perubahan yang lebih transformatif. Lalu, bersiaplah untuk melihat keajaiban terjadi.

Dalam blog pertama kami dalam seri CX in action, temukan bagaimana Topaz Services memberikan pengalaman yang lebih cepat dengan sentuhan manusiawi dan dalam blog kedua kami, bagaimana InflectionCX meningkatkan dan memberdayakan agen denganAI. 

Cari tahu lebih lanjut tentang bagaimana Zoom CX dapat mempersiapkan contact center Anda untuk masa depan di sini.