AI dalam layanan keuangan: Mengandalkan kekuatan agen AI dalam pengalaman pelanggan

Perusahaan jasa keuangan menghadapi tantangan unik dalam memberikan pengalaman pelanggan (CX) yang luar biasa secara konsisten. Pelanggan saat ini mengharapkan tanggapan yang cepat dan personal terhadap pertanyaan mereka atau, semakin sering, pemberitahuan proaktif tentang status akun atau informasi penting lainnya, yang disampaikan dengan aman. Bagi mereka, masalah seperti silo data, kompleksitas sistem, dan kepatuhan terhadap peraturan tidak terlalu menjadi perhatian.

Untungnya, kecerdasan buatan (AI) menyediakan cara untuk meningkatkan CX guna memenuhi harapan pelanggan, sambil mencegah tantangan yang dapat mengganggu pengiriman layanan. Perusahaan jasa keuangan tidak ragu untuk menggunakannya, seperti yang ditemukan Metrigy dalam AI for Bisnis Success: 2025-26 studi penelitian global yang dilakukan awal tahun ini. Faktanya, penelitian ini mengungkapkan bahwa sektor jasa keuangan memimpin Industri lain dalam mengadopsi AI secara umum dan menunjukkan peningkatan kinerja yang terukur. 

Tidak hanya sebagian besar perusahaan jasa keuangan telah mengadopsi secara luas penggunaan AI untuk interaksi pelanggan dan karyawan, tetapi 80,6% juga menerapkan AI pada saluran interaksi pelanggan mereka. Hanya sebagian kecil persentase, 5,4%, yang menunda penggunaan AI untuk kasus penggunaan yang berhadapan dengan pelanggan hingga 2026 atau lebih lambat.

Agen suara dan teks AI virtual yang berhadapan dengan pelanggan—khususnya agen AI percakapan dan generatif yang canggih—terbukti sangat transformatif, membawa perusahaan jasa keuangan melampaui fungsionalitas T&J sederhana. 

Berdiri di antara sistem lama yang kompleks dan pelanggan, agen AI dapat memberikan pengalaman yang sepenuhnya modern tanpa memerlukan perombakan total dan mahal dari infrastruktur contact center. Studi Metrigy mengungkapkan adopsi yang kuat dari agen AI virtual di antara perusahaan jasa keuangan yang berpartisipasi: 67,7% telah menerapkan agen teks AI, dan 59,1% menggunakan agen suara AI, dengan hampir semua sisanya memiliki kedua agen dalam rencana mereka atau sedang dievaluasi.

Agen AI virtual dapat sangat efektif dalam mengalihkan panggilan dan keterlibatan agen langsung lainnya, tetapi mereka juga baik untuk menangani tugas transaksional yang kompleks yang secara langsung mempengaruhi fungsi seperti manajemen akun, penjualan, dan keamanan. Kasus penggunaan umum dalam layanan keuangan untuk agen AI virtual yang berhadapan dengan pelanggan meliputi yang berikut:

• Layanan pelanggan otomatis dan manajemen akun: Kasus penggunaan dasar ini secara dramatis mengurangi beban dan biaya pusat panggilan. Agen virtual langsung menangani pertanyaan rutin, seperti memeriksa saldo akun, histori transaksi terbaru, dan lokasi cabang. Mereka juga memfasilitasi bantuan transaksi yang aman dan sederhana, termasuk membayar tagihan, mentransfer dana antar akun, dan menjadwalkan pembayaran berulang. Untuk pemegang kartu, agen virtual dapat mengelola permintaan untuk mengunci atau membuka blokir kartu debit atau kredit, melaporkan kartu hilang atau dicuri, dan mengubah PIN.
• Panduan keuangan dan Penjualan yang dipersonalisasi: agen virtual dapat memberikan saran yang disesuaikan secara proaktif dengan memanfaatkan pembelajaran mesin dan data pelanggan. Mereka dapat memberikan wawasan tentang pengeluaran dan penganggaran dengan menganalisis histori transaksi dan dapat menawarkan kiat untuk membantu pelanggan mencapai tujuan tabungan. Yang penting untuk Penjualan, agen AI virtual dapat menghasilkan rekomendasi produk yang sangat relevan dan dipersonalisasi, baik itu akun tabungan berbunga tinggi atau kartu kredit baru, berdasarkan profil dan kebiasaan belanja pelanggan. Peringatan proaktif tentang pengeluaran yang tidak biasa atau Pembayaran kartu kredit yang akan datang juga umum.
• Merampingkan proses kompleks: Di banyak lembaga keuangan, agen AI virtual menyederhanakan proses yang banyak menggunakan dokumen. Misalnya, agen virtual dapat memandu pelamar pinjaman dan hipotek melalui langkah-langkah awal aplikasi mereka, menjawab pertanyaan kelayakan dasar sambil mengumpulkan dokumen yang diperlukan secara real-time untuk pra-kualifikasi. Demikian pula, agen virtual dapat membantu pelanggan asuransi dalam memulai klaim, memeriksa status, dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan terkait polis.
• Keamanan dan pencegahan penipuan: Dalam hal ini, agen AI virtual dapat berkomunikasi secara instan dengan pelanggan tentang potensi ancaman keamanan. Ini termasuk peringatan penipuan proaktif melalui agen suara atau teks keluar ketika aktivitas mencurigakan terdeteksi, memandu pelanggan untuk memverifikasi atau memblokir transaksi. AI juga melakukan verifikasi identitas multi-faktor yang aman sebelum memberikan akses ke fitur akun sensitif.

Dengan kemampuan seperti itu, agen virtual memungkinkan perusahaan jasa keuangan menyelesaikan 42,5% dari interaksi contact center mereka tanpa dukungan agen.

Perusahaan layanan keuangan melaporkan beberapa peningkatan tertinggi di antara empat metrik keberhasilan bisnis yang dievaluasi oleh Metrigy dalam studi tersebut, menunjukkan bahwa memanfaatkan AI menghasilkan CX kelas atas dan keuntungan finansial yang substansial di sektor ini. Di antara perusahaan jasa keuangan yang mengukur keberhasilan AI, metrik kinerja dan peningkatan terkait adalah:

• 78% perusahaan mengukur peningkatan CSAT dari implementasi AI mereka untuk CX, dan menyadari peningkatan rata-rata sebesar 41%
• 72% dari perusahaan mengukur pertumbuhan penjualan, melaporkan kenaikan rata-rata sebesar 36%
• 71% dari perusahaan mengukur peningkatan produktivitas karyawan, menunjukkan rata-rata peningkatan sebesar 39%
• 63% dari perusahaan mengukur biaya operasional, dengan penurunan rata-rata sebesar 29% 

Selain itu, perusahaan layanan keuangan dengan cepat menyadari pengembalian yang nyata. Hampir 72% melaporkan melihat pengembalian investasi (ROI) positif dari AI saat ini, dengan 13,5% lainnya mengharapkan ROI dalam 12 bulan ke depan. Realisasi nilai yang cepat ini menekankan urgensi dan keberhasilan integrasi AI di sektor ini. Hampir dua pertiga perusahaan jasa keuangan sudah mengkarakterisasi penggunaan AI mereka sebagai ekstensif—yaitu, mereka menggunakannya di semua atau sebagian besar unit Bisnis, dengan layanan pelanggan/contact center di antara area fungsional teratas yang mendapat manfaat dari AI saat ini. 

Pada akhirnya, keputusan pembelian teknologi AI dalam sebagian besar perusahaan jasa keuangan yang diteliti berada di tangan direktur atau eksekutif tingkat C, menunjukkan sifat penting dari inisiatif ini. 

Untuk memimpin perubahan positif dan meningkatkan efisiensi di seluruh perusahaan, 44,1% perusahaan jasa keuangan sudah memiliki Pusat Keunggulan AI (CoE), dan 53,8% berencana untuk memilikinya. Mendirikan Pusat Keunggulan AI adalah praktik yang sangat efektif bagi perusahaan jasa keuangan untuk memaksimalkan kegunaan AI di seluruh organisasi. Ini dapat membantu memastikan kepatuhan melalui keahlian bersama, tujuan yang sama, dan tata kelola yang terstruktur dengan baik.

Jelas, perusahaan di sektor jasa keuangan sudah menyadari nilai AI, termasuk agen suara dan teks virtual, dalam membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Sama jelasnya dari penelitian AI for Business Success Metrigy adalah bahwa tidak ada akhir yang terlihat: pengeluaran AI sedang meningkat dan akan berlanjut hingga 2026. Penelitian kami menunjukkan bahwa pengeluaran teknologi AI di sektor ini diperkirakan akan tumbuh sebesar 29,2% pada 2025 dan 36,1% pada 2026. Agen virtual adalah area yang ditargetkan untuk pertumbuhan, serta bantuan agen, AI agentik, dan analitik percakapan, antara lain.

Meskipun sebagian besar perusahaan layanan keuangan saat ini melihat nilai lebih besar dalam peran yang berorientasi pada tugas untuk agen virtual mereka, kita dapat mengharapkan pergeseran dari agen virtual yang hanya bereaksi terhadap pertanyaan pelanggan. Mereka akan menjadi agen AI yang lebih proaktif yang dapat secara mandiri merencanakan dan melaksanakan alur kerja keuangan yang kompleks dan multi-tahap yang dibahas di atas, termasuk memproses aplikasi pinjaman dan menyelesaikan kasus penipuan secara menyeluruh.

Zoom Virtual Agent, didukung oleh AI agentik, membuat setiap interaksi swalayan terasa pribadi, membantu, dan manusiawi, bahkan tanpa manusia dalam campuran. Dapatkan demo Zoom Virtual Agent yang dipersonalisasi atau demo produk Zoom CX lainnya untuk melihat seberapa cepat Anda dapat melakukan siaran langsung.