1996년에 설립된 Juniper Networks는 물리적 인프라뿐 아니라 인터넷의 작동을 돕는 소프트웨어 서비스를 제공합니다. 이 네트워킹 회사의 사명은 고객이 인터넷을 활용하여 주요 리소스에 액세스하고, 혁신을 추진하고, 더 많은 작업을 할 수 있도록 "연결을 강화하고 변화를 지원하는" 것입니다.
고객과의 소통하고 의미 있는 경험을 제공하기 위해 노력하는 이 조직은 이러한 사명을 지원하고 발맞출 수 있는 플랫폼이 필요했습니다.
Juniper Networks는 내외부 커뮤니케이션에서 여러 협업 솔루션을 관리하는 데 어려움을 겪었습니다. Juniper 영업 조직의 경우, 특히 COVID-19 팬데믹으로 인해 원격 환경으로 신속하게 전환해야 하는 상황에서 적합한 플랫폼을 통해 고객과 연결해야 했습니다.
재택 근무 명령이 발효된 지 약 2주 후, 글로벌 수익 지원 부문 부사장 Hang Black은 팀의 커뮤니케이션 간소화가 시급하다는 것을 깨달았고, "영업 팀에 대규모로 서비스를 제공하고 신속하게 확장할 수 있는 솔루션은 무엇인가?"라는 질문을 던지게 되었습니다.
Black이 이해 관계자들에게 효과적이고 직관적인 경험을 제공하기 위해 필요로 했던 바로 Zoom의 사용 용이성이었습니다.
"Zoom이 널리 사용되는 것은 사용 방법이 쉽고 익숙하기 때문입니다. 누구나에게 진입 장벽이 낮기 때문에 모든 기업과 업계에서 보편적으로 사용되는 거죠."
Juniper Networks의 선임 IT 책임자 Tony Holzhey는 팀의 민첩하게 움직이기 위해서는 Zoom이 꼭 필요하다는 것을 알았습니다. "Zoom은 시장에서 널리 알려져 있습니다. 영업 부서에는 고객을 상대하기 위해 고객이 잘 알고 있고, 사용할 수 있으며, 빠르게 적응할 수 있는 무언가가 필요했습니다." Holzhey는 마케팅, 영업, 고객 서비스 및 지원 등 모든 고객 대면 업무 부서가 고객 응대에 적합한 솔루션을 갖출 수 있도록 전 직원의 1/3 가까이를 위한 라이선스를 도입했습니다. Zoom을 사용하면 외부 및 내부 지원 부서가 사용자와 소통하면서 실시간으로 문제를 쉽게 해결할 수도 있었습니다.
Black은 사회적 거리두기가 시행되는 가운데 지원 프로그램을 디지털화하기 위해 빠르게 움직이면서, 영업 팀 자체를 위한 경험을 만들어야 했습니다.
"어떻게 해야 완전한 가상 환경에서도 영업 팀이 계속 업무에 열중하게 할 수 있을까요?" 그녀는 고민했습니다. Black은 Zoom을 통해 설문조사, 필터, 소회의실 같은 기능을 사용하여 팀원들의 교류를 장려하는 흥미롭고 안정적인 지원 경험을 만들 수 있었습니다.
Juniper Networks는 Zoom 플랫폼을 통해 고객 참여 측면에서도 도달 범위를 확대할 수 있었습니다.
글로벌 경험 마케팅의 선임 책임자 Sarah Lesway-Ball은 말했습니다. "우리는 모든 고객 대화와 가상 이벤트를 Zoom에 녹화합니다. 그래서 전 세계 고객에게 도달할 수 있습니다." Lesway-Ball은 Zoom이 이미 회사에서 그 가치를 입증했다고 덧붙였습니다. "Zoom을 통해 민첩성을 얻었다는 점에서 충분히 덕을 봤습니다."
Juniper Networks는 고객 응대에 Zoom Meetings, Zoom Team Chat, Zoom Webinar를 사용하여 경험을 중심에 두는 네트워킹을 구현하겠다는 약속을 지켰습니다.
"Zoom과 Zoom이 제공하는 협업 기능 덕분에 영업 부서의 가상 환경 활용도가 대폭 향상되었습니다." Black은 말했습니다. Zoom은 Juniper Networks가 잠재 후보, 동료, 고객과 쉽게 소통할 수 있도록 지원하여 회사가 새로운 기회의 문을 여는 데 일조했습니다.
이벤트와 고객 참여 기회의 미래에 대해 Lesway-Ball은 이렇게 말했습니다. "앞으로 우리는 하이브리드 참여 전략을 취할 것으로 보입니다. 고객들은 다양한 방식으로 우리와 소통하기를 원하고, 우리는 각자의 자리에서 고객과 만날 것입니다."
Lesway-Ball은 궁극적으로 'Zoom 덕분에 가상 커뮤니티 구축이 촉발됐다'고 말했습니다. Zoom 플랫폼의 접근성은 기술 자체를 뛰어넘는 방식으로 사람들을 한데 모았습니다. "Zoom은 플랫폼 그 이상입니다." Lesway-Ball은 덧붙였습니다.
