CX 활용 사례: 수동 인력 관리 및 코칭의 번거로움을 덜어보세요

고객 회의인 Zoomtopia 이후 다룰 내용이 너무 많아 CX 활용 사례 포스팅을 잠시 중단했습니다. 하지만 AI 우선 Zoom CX 솔루션을 사용하는 일선 현장의 생생한 이야기를 들려드리기 위해 다시 돌아왔습니다. 이번 포스팅에서는 인력 및 품질 관리, 특히 보험 서비스 공급자인 Amynta Group이 Zoom Workforce Management 및 Zoom Quality Management를 사용하여 더 많은 노력을 들이는 대신, 업무 효율을 높이는 방법에 대해 이야기합니다. 

많은 컨텍 센터의 바쁜 연말연시가 다가오고 있는 가운데, Amynta의 사례나 Zoom의 보다 심층적인 사용 사례 가이드에서 고객 경험을 보다 효과적이고 효율적이며 기억에 남게 만드는 데 도움이 될 만한 내용을 찾으시길 바랍니다.  

다른 CX 활용 사례 게시물을 읽지 않으셨다면, 돌아가서 읽어보시고 고객 여정을 빠르고 신뢰 있게 개선하는 방법 및 고객을 스마트하게 지원하는 방법을 알아보세요.  

Zoom Contact Center를 도입하기 전, Amynta Group은 오래된 레거시 컨텍 센터 시스템으로 어려움을 겪고 있었습니다. 여러 시스템이 서로 통신하지 않아 보고서를 작성하고 서비스 품질을 모니터링하는 것이 매우 번거로웠습니다. 

Zoom Contact Center, Zoom Workforce Management, 그리고 Zoom Quality Management를 도입하여, Amynta의 자동차 보증 클레임 담당 이사인 Tim Beamer는 Amynta의 컨텍 센터 감독자와 에이전트가 더 많은 인사이트를 얻고 미리 계획을 세울 수 있는 원스톱 솔루션을 구축했습니다. 

Amynta가 컨텍 센터에서 Zoom을 어떻게 활용하는지 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

1. 기록을 통해 미래 예측

Tim과 그의 팀은 Zoom 인력 관리가 가동되자마자 수동으로 예약한 일정을 기반으로 일정 데이터를 입력하기 시작했습니다. 그리고 30일 후 몇 가지 특징적인 패턴을 발견했습니다. 바로 시스템에 더 많은 정보를 입력할수록 더 가치 있는 결과를 얻을 수 있다는 사실이었습니다. 데이터를 지속적으로 모니터링하면 서비스를 대대적으로 변경할 필요 없이 미세 조정이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다. 예를 들어, Amynta 팀은 이른 아침 시간대에 너무 많은 상담원이 동시에 휴식을 취하거나 점심 시간에 한꺼번에 자리를 비우는지를 파악할 수 있었습니다. 그런 다음에는 필요한 부분을 조정하고 그 영향을 확인할 수 있었습니다. 

2. 스코어카드를 활용하여 상담원 역량 강화

이전에 Amynta의 QM 프로세스는 훨씬 더 수작업이 많고 힘들었습니다. Amynta는 Zoom Quality Management를 사용하여 감독자가 교육 기회를 제공하는 데 도움이 되는 여러 유형의 스코어카드를 설정했습니다. 상담원이 고객을 어떻게 맞이하는지부터 고객의 모든 질문에 성공적으로 답변했는지 여부에 이르기까지 각 상담을 더 자세히 파악할 수 있습니다. 이를 통해 최초 통화 해결률이 크게 향상되어 고객이 문제 해결을 위해 반복해서 다시 전화할 필요가 없어졌습니다.

3. AI 기반 음성 분석으로 더욱 심층적인 인사이트 확보 

이전에 Amynta의 QM 프로세스는 스코어카드 분석에 국한되어 있었습니다. 현재 Amynta 팀은 Zoom Quality Management를 이용해 특정 키워드와 문구를 필터링하여 상호작용 전반에서 더욱 심층적인 인사이트를 얻을 수 있습니다. 예를 들어, Tim이 '전송'과 같은 특정 용어를 검색하면 선택한 기간 동안 대화에 해당 용어가 얼마나 자주 나오는지 확인할 수 있습니다. 그런 다음 상호작용만 분리하여 해당 키워드가 포함된 상호작용에서 반복되는 문제에 대한 귀중한 AI 생성 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이를 통해 Tim의 팀은 지식 베이스를 업데이트하고 반복되는 문제에 대해 상담원을 교육하여 상담원이 고객에게 더 신속하고 정확하게 응답하도록 할 수 있습니다.

전체 사용 사례 가이드를 다운로드하여 더 실용적으로 고객 경험을 개선하고 에이전트 유지율을 높이는 방법을 알아보세요. 이 성공 핸드북은 다음을 포함한 실제 사례를 통해 솔루션의 이점을 활용하고 고객 서비스를 개선하여 고객을 기쁘게 하고 에이전트 이탈을 줄이는 방법을 알려줍니다.

• 더 빠르고 정확한 고객 서비스 해결을 제공하기 위해 조직 간 사일로를 허물 수 있는 방법

오늘날 고객 서비스와 관련된 많은 문제는 해결책을 얻지 못한 채 루프(다른 말로 '둠 루프')에 갇히는 좌절감에서 기인합니다. 고객들은 문제를 계속해서 해결하지 못한 채 이리저리 떠돌아다니고 대기하는 데 지쳐 있습니다. 조직을 하나로 모아 고객에게 연결된 경험을 제공하여 더 간소화된 경험을 만드는 방법을 알아보세요.

• 고객, 상담원, 감독자 모두의 역량을 강화하는 AI의 실제 사용 사례

셀프 서비스부터 품질 관리 및 분석에 이르기까지 AI에는 고객 경험을 혁신할 수 있는 잠재력이 있습니다. Zoom이 고객에게 상당히 중요한 요소인 인간적 감성을 잃지 않으면서 AI를 구현하는 방법을 알려 드립니다.

• 차별화에 도움이 되는 CX에 대한 혁신적 접근 방식

고객이 있는 곳에서 고객을 만나려면 기존 방식과 다른 접근 방식이 필요할 수 있습니다. 실제 사례에서 영감을 얻어 고객이 공유하고 싶어 하는 경험을 만드는 방법을 새롭게 검토해 보세요. 

• ROI 제공, CSAT 개선 및 상담원 유지 방법

성과를 낼 수 있다는 확신이 없다면 아무리 작은 변화라도 무의미합니다. 이 모든 사례는 실제 사용 중이거나 구현 초기 단계에 있는 컨텍 센터의 핵심 메트릭 및 ROI를 고려하여 엄선되었습니다. 

전체 가이드를 다운로드하여 고객이 좋아할 만한 기쁨의 순간을 만들거나 더욱 혁신적인 변화를 만드는 데 활용하세요. 그런 다음 마법 같은 변화가 일어나는 모습을 직접 지켜볼 준비를 하세요.

CX 활용 사례 시리즈의 첫 번째 블로그에서는 Topaz Services가 인간적인 접근 방식으로 더 빠른 경험을 제공하는 방법을, 두 번째 블로그에서는 InflectionCX가 AI를 통해 에이전트의 역량을 강화하는 방법을 알아보세요. 

여기에서 Zoom CX가 컨텍 센터의 미래를 보장하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.