CX에서 AI를 사용하는 방법: AI를 통해 평범한 고객 경험에서 잊지 못할 고객 경험으로 전환하는 방법 및 추가 정보

CX AI 활용 방법 시리즈의 첫 번째 포스팅에 오신 것을 환영합니다. 이 첫 번째 포스팅에서는 새로운 사용 사례 가이드를살짝 엿볼 수 있으며, AI와 Zoom CX 제품군의 다른 혁신이 어떻게 뛰어난 고객 경험을 창출하는지 보여드립니다. 

고객들은 점점 열악한 고객 서비스를 용인하지 않습니다. 고객은 그 어느 때보다 빠르고 정확하며 개인화된 방식으로 브랜드와 상호 작용하고 싶어 합니다. 하지만 그런 서비스를 찾기는 쉽지 않습니다. Zoom에서 의뢰한 Morning Consult의 조사에 참여한 응답자 중 약 3분의 1이 긍정적이거나 부정적인 경험이 없는 중립적인 고객 지원 서비스를 경험한 것으로 나타났습니다. 

오늘날, AI의 발전에 따라 브랜드를 위한 모험을 선택해 고객 경험을 향상하기 위한 약간의 조정 또는 혁신적인 변화를 시도할 수 있습니다. 하지만 어디서부터 시작해야 할까요? Zoom 기존 고객이든 이제 막 Zoom CX 제품군을 살펴보고 계신 분이든 Zoom의 새로운 가이드를 확인해 보세요. 성공을 위한 이 핸드북은 실제 사례를 통해 Zoom 솔루션의 모든 이점을 누리는 방법을 보여줍니다. 다음 내용을 확인해 보세요. 

고객, 상담원, 감독자 모두의 역량을 강화하는 고객 경험 AI의 실제 사용 사례

셀프 서비스부터 품질 관리 및 분석에 이르기까지 AI는 고객 경험을 혁신할 수 있는 잠재력이 있습니다. 이 가이드에서는 고객에게 중요한 요소인 인간적 감성을 잃지 않으면서 AI를 구현하는 방법을 알려 드립니다.

차별화에 도움이 되는 CX에 대한 혁신적 접근 방식

고객이 있는 곳에서 고객을 만난다는 것은 다른 방식으로 일을 처리한다는 의미입니다. 실제 사례에서 영감을 얻어 고객이 공유하고 싶어 하는 경험을 만드는 방법을 새롭게 검토해 보세요. 

ROI 제공, CSAT 개선 및 상담원 유지 방법

성과를 낼 수 있다는 확신이 없다면 아무리 사소한 변화라도 추진할 의미가 없습니다. 이 모든 사례는 실제 사용 중이거나 구현 초기 단계에 있는 컨텍 센터의 핵심 메트릭 및 ROI를 고려하여 엄선되었습니다. 

조직 내 사일로를 허물어 더 빠르고 정확한 서비스를 제공하는 방법

오늘날 고객 서비스와 관련된 많은 문제는 해결책을 얻지 못한 채 루프(다른 말로 '둠 루프')에 갇히는 좌절감에서 기인합니다. 고객들은 문제를 계속해서 해결하지 못한 채 이리저리 떠돌아다니고 대기하는 데 지쳐 있습니다. 조직을 하나로 모아 고객에게 총체적 경험을 제공하여 더 간소화된 경험을 만드는 방법을 알아보세요.

하지만 그 전에, 총체적 경험이란 무엇일까요? 다음에서 자세히 알아보겠습니다. 

Zoom의 CEO 겸 창립자인 Eric Yuan은 다음과 같이 말합니다.

이 가이드를 사용하여 고객이 만족할 즐거운 순간을 만들거나 더 혁신적인 변화를 시작하세요. 그런 다음 마법이 일어나는 것을 지켜볼 준비를 하세요.

내부에서 찾을 수 있는 사용 사례를 살펴보려면 계속 읽어보세요.

고객의 위치에서 더 빠르게 문제를 해결하고 더 개인화된 경험을 제공하는 방법을 알아보세요. 모든 업종이 똑같이 운영되는 것은 아닙니다. 숙박업, 의료, 금융, 소매업의 사례를 자세히 살펴보고 AI를 기반으로 하는 Zoom CX 솔루션이 조직을 연결하여 고객과 환자가 원하는 서비스를 창출하는 방법을 알아보겠습니다.

또한 직관적인 AI 기반 가상 에이전트인 Zoom 가상 에이전트를 통해 Zoom이 어떻게 97%의 셀프 서비스 비율과 28%의 CSAT를 달성했는지 공유하며 컨텍 센터 운영의 비밀을 공개합니다.

상담원의 행복은 고객의 행복입니다. 가이드의 이 섹션에서는 상담원이 연결되어 있고, 권한이 있으며, 통제할 수 있다는 느낌을 줌으로써 상담원 사기를 높여 고객을 유지하는 방법을 살펴봅니다. 상담원의 하루 일과를 살펴본 후, 고객사 중 하나인 InflectionCX가 어떻게 상담원에게 더 나은 고객 서비스 제공을 위한 역량을 부여하는지 직접 경험한 사례를 소개합니다. InflectionCX는 Zoom Contact Center, Zoom Workplace, Zoom API를 포함한 AI 기반의 사용하기 쉬운 플랫폼을 구축함으로써 처리 시간과 통화 후 업무를 3분 이상 획기적으로 단축했으며, 다른 영역에서도 개선 효과를 보았습니다.

감독자도 상담원과 마찬가지로 중요한 역할이지만 품질 관리 및 코칭은 번거롭고 시간이 많이 소요되는 업무일 수 있습니다. 보험 서비스 공급자인 Amynta Group*에서 Zoom 품질 관리의 스코어카드를 활용하여 각 상담에 대한 보다 철저한 스냅샷을 신속하게 확보하는 방법을 보여드립니다. 이러한 인사이트를 통해 감독자들은 코칭 계획을 맞춤화하고 최초 해결률을 높였습니다.   

*Amynta는 Zoomtopia 2024에 참여했습니다. 자동차 보증 클레임 담당 이사인 Tim Beamer는 이 이벤트에서 Zoom CX를 사용한 경험을 공유했습니다.

Zoom 고객 중에는 더 나은 경험을 제공하기 위해 새롭고 독특한 제품 사용법을 찾아내는 경우도 많습니다. 이 섹션에서는 Major League Baseball™에서 어떻게 고객 경험의 기준을 높였는지 살펴봅니다. Zoom Contact Center를 기반으로 하는 Zoom Replay Operations Center는 팬이 온라인으로 경기 중계를 볼 수 있도록 초대하며 MLB.TV™ 고객 서비스 팀은 Zoom 솔루션으로 응답 대기 시간을 크게 줄였습니다. 

Zoom CX의 실제 사례를 더 자세히 알아보시려면 전체 가이드인 평범한 경험에서 잊지 못할 경험으로: 잊을 수 없는 고객 경험을 만드는 7가지 방법을 확인하세요. 실제 사례를 살펴보고 총체적 고객 경험을 만드는 데 필수적인 팁을 활용해 보세요. 

Zoom CX에 대해 더 자세히 알고 싶으신가요? Zoom CX 전문가에게 채팅으로 문의하여 AI 기반 맞춤형 솔루션이 컨텍 센터 운영의 어려움을 줄여주는 방법에 대해 알아보세요. 

유용한 추가 리소스를 통해 총체적 경험에 대해 자세히 알아보세요.

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