Cricut mengurangi tingkat pengabaian sebesar 90% dengan Zoom

Cricut membantu pelanggan mewujudkan ide-ide mereka, baik melalui kerajinan pribadi, hadiah, atau dekorasi rumah. Sebagai pemimpin global dalam alat desain canggih, Cricut memiliki pengikut setia dari para hobi, pemilik usaha kecil, dan penggemar DIY di seluruh dunia.

Member Care, tim dukungan pelanggan Cricut, berada di jantung perusahaan, mendukung pelanggan di lebih dari 30 negara di seluruh dunia. Namun, seiring pertumbuhan Member Care, sistem pendukungnya berjuang untuk memenuhi tuntutan yang meningkat. Kurangnya alat terpadu dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti membuat agen bergulat dengan inefisiensi. Ini mengakibatkan pengalaman yang terpecah-pecah yang tidak memenuhi misi Cricut untuk membantu komunitas pelanggannya “menjalani kehidupan kreatif”.

Rangkaian produk Zoom CX hadir sebagai penyelamat, menawarkan solusi pusat kontak cloud omnichannel yang komprehensif, lengkap dengan integrasi tanpa batas, AI canggih, dan video real-time.

Tim Member Care Cricut menghadapi beberapa masalah dengan solusi contact center mereka sebelumnya. Yang paling mengganggu adalah koleksi sistem yang terfragmentasi dan kemampuan AI yang terbatas. Agen harus menggunakan banyak alat dan mengikuti proses manual, sehingga sulit untuk bekerja secara efektif dan menyelesaikan panggilan dengan cepat.

Zoom CX memberi Cricut cara untuk menyatukan suara, obrolan, dan video dalam satu platform, dengan fungsionalitas AI yang disematkan di seluruhnya. Dengan Zoom Virtual Agent, solusi layanan mandiri kami yang Berbasis AI, pelanggan dapat menyelesaikan masalah sendiri. Jika eskalasi diperlukan, percakapan bertransisi dengan mulus ke agen langsung dengan konteks penuh, sehingga mereka tidak perlu mengulangi diri mereka sendiri. Hasilnya, lebih banyak pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka tanpa harus berbicara dengan agen. Seperti yang dibagikan oleh Kaushik Tilve, manajer sistem dan teknologi di Cricut:

"Dengan mengintegrasikan fungsi AI di seluruh Zoom CX, kami berhasil mencapai tingkat self-service containment sebesar 50%, sehingga agen dapat lebih fokus menangani pertanyaan yang kompleks."

Ketika panggilan perlu ditingkatkan, agen dapat melihat konteks historis yang dihasilkan AI dan mengambilnya dari sana — tidak perlu pengulangan yang membuat frustrasi. Selama panggilan, Bantuan Spesialis AI, dalam Zoom CX, bertindak sebagai asisten agen. Dengan menarik artikel dan sumber daya khusus untuk pertanyaan secara real time, Bantuan Spesialis AI membantu agen menyelesaikan masalah lebih cepat, membuat pelanggan puas dan siap untuk melanjutkan hari mereka.

Menutup satu interaksi dan beralih ke interaksi berikutnya juga lebih mudah. Ringkasan panggilan, yang dihasilkan oleh Zoom AI Companion untuk Zoom Contact Center, secara signifikan mempercepat pekerjaan pasca-panggilan dan memberikan konteks untuk interaksi di masa mendatang. Isaac Hales, manajer Workforce Management, menikmati peningkatan efisiensi:

Kemampuan ini tidak hanya membantu meningkatkan efisiensi; mereka juga memungkinkan agen untuk menikmati pekerjaan mereka dan mengurangi risiko kejenuhan dan pergantian. Isaac mencatat, “Agen sekarang mendapatkan ruang bernapas di antara panggilan, membuat hari mereka tidak terlalu stres dan pekerjaan mereka lebih berdampak.”

Plus, Integrasi dengan platform CRM Cricut menempatkan histori pelanggan di ujung jari mereka yang membutuhkannya. Agen tidak perlu lagi pindah-pindah sistem; sebaliknya, mereka dapat secara efisien dan cepat mengelola interaksi pelanggan dari satu antarmuka yang mulus. Taylor Nelson, spesialis QA Member Care di Cricut, bekerja di garis depan dan merasakan dampak positifnya secara langsung.

Pembeda besar untuk Cricut adalah kemampuan untuk beralih dengan mudah dari panggilan suara ke video langsung. Fungsi ini telah memainkan peran besar dalam mempercepat resolusi dan meningkatkan kepuasan serta kepercayaan pelanggan terhadap Cricut sebagai sebuah merek. Mari kita lihat lebih dekat.

Kemampuan video Zoom Contact Center yang terkenal sangat berharga bagi tim Member Care Cricut. Mereka menemukan bahwa demonstrasi visual adalah kunci untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah yang mungkin timbul pada alat berat mereka. Kemampuan untuk langsung beralih dari panggilan suara ke sesi video secara signifikan mengurangi waktu penanganan, yang sebelumnya tidak mungkin dilakukan.

Tim telah meningkatkan resolusi kontak pertama, mengatasi masalah kompleks dalam satu interaksi. Pelanggan mendapat manfaat dari layanan yang lebih cepat dan lebih personal. Plus, mereka telah mengurangi waktu tunggu pelanggan secara drastis hampir 90%.

Tim ini juga telah melihat beberapa hasil yang mengesankan dalam hal tenaga kerja dan manajemen kualitas.

Dengan bantuan Zoom Workforce Management, Cricut telah mengubah cara menjadwalkan dan peramalan, mengurangi tingkat pengabaian panggilan sebesar 90%. Mereka melakukan ini dengan menentukan tren dan secara khusus memeriksa pola ketersediaan agen, waktu penyelesaian tugas, dan durasi tunggu pelanggan. Dengan data ini, mereka telah mengoptimalkan penjadwalan dan alokasi sumber daya.

Tim Cricut melangkah lebih jauh, menggunakan analisis sentimen dengan cara yang berharga. Sebelum Zoom, mengevaluasi panggilan adalah proses manual dan membosankan yang menyebabkan inkonsistensi kualitas. Dengan memanfaatkan AI Companion untuk Zoom Contact Center, tim Member Care Cricut dapat melihat analisis sentimen secara real-time, membantu agen menyesuaikan nada dan pendekatan di tengah panggilan untuk hasil yang lebih baik.

Zoom Auto Quality Management membantu pemantauan panggilan, pembinaan agen, merangkum masalah utama saat muncul, dan mempermudah identifikasi tren. Wawasan ini membantu tim meningkatkan pelatihan dan memastikan kinerja yang konsisten di seluruh tim global. Seperti yang dikomentari Isaac:

“Analisis sentimen juga sangat bermanfaat setelah panggilan tersebut. Kita dapat dengan cepat menyaring panggilan apa pun di mana pelanggan mungkin benar-benar frustrasi, dan kita dapat mendengarkan apa yang terjadi, dan kita dapat kembali ke agen tersebut. Kita bisa membimbing mereka, menawarkan pelatihan, atau memberikan berbagai cara untuk menghadapi situasi tersebut.”

Cricut juga menggunakan data Suara Pelanggan yang ditangkap oleh AI ini untuk memberikan informasi dalam pengembangan produk. Saran dan keprihatinan pelanggan diubah menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti, yang membantu mengoptimalkan produk yang ada dan memperkenalkan fitur baru. Tim sedang mengumpulkan wawasan yang kaya seperti yang belum pernah terjadi sebelumnya, sambil menghemat waktu dan biaya untuk menambah anggota tim tambahan.

Zoom CX suite telah membantu secara dramatis mengurangi stres pada tim Member Care Cricut, memberi mereka alat yang mereka butuhkan untuk memberikan dukungan yang lebih cepat, lebih cerdas, dan lebih personal. Semua saat agen mendapatkan dukungan yang dibutuhkan untuk berkembang dalam Peran mereka.

Saat ini, Cricut memberikan interaksi pelanggan yang bermakna dengan tim yang diberdayakan dan lebih terlibat. Tim sekarang dapat memecahkan masalah anggota dengan lebih efisien sambil tetap setia pada misi mereka.

Cricut senang dengan apa yang akan datang dengan kemitraannya yang berkembang dengan Zoom.

"Inovasi Zoom tidak tertandingi." Baik saat menguji fitur baru seperti manajemen kualitas otomatis atau mengintegrasikannya secara mulus dengan sistem tiket kami, mereka telah terbukti menjadi mitra dalam pertumbuhan. Kami tidak hanya menyelesaikan masalah dengan Zoom - kami tetap berada di depan masalah tersebut. Alat-alat mereka memberdayakan kami untuk beradaptasi, menyempurnakan, dan menata ulang layanan pelanggan.

Pesan demo hari ini dan pelajari bagaimana Zoom dapat membantu tim Anda memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.