告别人员安排的噩梦：迎接全新的联络中心 WFM 解决方案

为了解决这些挑战并提高坐席工作效率，我们很高兴向您介绍我们的 Workforce Engagement Management 套件中的首个产品：Zoom Workforce Management。 与其他独立的员工管理解决方案不同，Zoom Workforce Management 无需多个供应商。 它与我们的云联络中心完全集成，可帮助您通过单个统一平台简化沟通、管理坐席需求和改善客户体验。

让我们面对现实，联络中心是您的客户体验运营的中心。 它们作为与客户互动的中央枢纽，赋予员工带来积极客户体验的能力，从而产生我们渴望的品牌忠诚度。 但当多个坐席通过分散的员工工具解决大量问题时，通常客户支持团队领导者不得不通过不协调的系统来管理运营。 

为了与 Zoom 的全渠道联络中心和 AI 驱动的虚拟助手相协调，我们的员工管理软件是 Zoom 客户体验解决方案的最新组成部分，可帮助客户支持团队创造更好的工作方式。 我们的 AI 聊天机器人可帮助客户自助式服务并减轻坐席重负，而 Zoom Workforce Management 有助于简化预测、预测坐席工作量，并更准确地估算员工数量，使坐席感到满意并带来积极的客户互动。

大多数组织尝试让客户体验 (CX) 文化在整个组织中产生共鸣，而不仅仅局限于联络中心！ 但很多时候，客户体验只能在一个孤立的领域得到关注。 员工管理 (WFM) 是指在合适的时间和地点安排合适的人员以满足客户的需求。 它影响着坐席、业务和客户的结果，或者说是“客户体验的基础”。变革性的组织明白他们需要共同解决客户体验、员工体验 (EX) 和 WFM 的问题，所以 Zoom 现在将 WFM 纳入平台对该基础带来影响是有意义的。

Solid Rock Consulting CEO Juanita Coley

有没有可能您可以使用真实数据来管理和安排员工，而不仅仅凭直觉？ 我们的员工管理软件包括三个关键板块，帮助您在合适的时间部署合适的坐席：

• 预测
• 安排
• 日内管理

我们都曾经希望拥有一个占卜用的水晶球，但有没有可能您真的能够预测未来的支持需求呢？ Zoom Workforce Management 利用 AI 和机器学习模型，您可以直接从 Zoom Contact Center 提取数据，以便预测您的通话量和通话处理事件，一次最多安排四周。 现在，您可以轻松分析从高峰时段到假期的历史趋势，确定未来的人员需求。 

何必浪费时间做无用功呢？ Zoom Workforce Management 使用直接来自 Zoom Contac Center 的预测数据，帮助您生成可按需轻松调整的周期性安排。 映射您联络中心的坐席状态，自动进行计算，无需使用繁琐的电子表格。 通过利用专用模块，您可以从单个应用程序轻松查看坐席的活动，管理他们的工作班次，安排各类小组和创建灵活的安排。 

Zoom Workforce Management 提供纪律度量指标，以快速查看在小于 1 分钟、1-5 分钟和 5 分钟以上范围内未能达标的坐席。 无论您需要回退几周还是几个月，还是查看实时纪律情况，您始终会了解坐席的表现，并能了解如何帮助他们快速改善。 

最近，我们为计划管理服务提供商 My Plan Manager 进行了我们的 WFM 解决方案测试版测试，并发现了关于实时纪律功能及其易用性的新效益。 

Zoom WFM 实时纪律工具简洁且功能强大。 以前，我们将坐席状态代码与其纪律情况进行交叉参照需要数小时，但现在通过过滤功能，在几秒钟内就可见。 我们不再盲目操作！ 添加了汇总纪律数据，可展示我们所有坐席以及每个坐席的每日纪律结果，无需额外报告或导航到其他位置。 与过去使用的其他纪律工具相比，该工具的易用性增强了用户体验。 无论您是实时分析师、团队主管还是经理，它都有助于您快速做出有影响力的决策。  

My Plan Manager 员工优化分析师 Rick Files 

创造积极的客户体验往往始于员工的满意度。 当坐席压力过大、超负荷工作时，很难给人留下良好的第一印象，并提供出色的支持以使客户回流。 那么，为什么要使用更复杂的员工管理解决方案呢？ 

Zoom 的员工管理软件易于使用、直观可靠，最重要的是基于云，可帮助您根据团队的发展来调整规模。 立即联系我们，了解如何通过我们的客户体验解决方案改善您的联络中心效率并提高坐席参与度。