Olive Living은 인도 최대 부동산 개발사인 Embassy 그룹의 코리빙(co-living) 시설 브랜드로, 인도 전역의 젊은 직장인과 학생들을 주요 고객으로 삼고 있습니다. Olive Living의 각 지점은 웰니스 센터, 카페, 편안한 휴식을 위한 라운지, 공용 오픈 키친, 영화 상영관, 게임룸, 음악 시설 및 노래방, 세탁소, 편의점, 공동 작업 공간 및 옥상 테라스 등 최첨단 기술을 기반으로 한 편의 시설과 멋진 가구들로 채워져 있습니다. Olive Living은 업무, 휴식 및 여가 등을 간편하게 처리하거나 즐길 수 있도록 설계된 스마트 생활 솔루션을 통해 편리한 생활을 즐기고 싶은 사람들에게 완벽한 거주 환경을 제공합니다.
부동산 임대 및 코리빙 시장은 COVID-19 팬데믹 기간 동안 매우 큰 타격을 받은 분야였습니다. 수많은 곳에 지점을 둔 Olive Living은 팬데믹으로 인해 어려워진 상황을 헤쳐나가기 위해, 본사의 중앙 집중식 지원을 바탕으로 직원이 고객과 원격으로 소통할 수 있도록 도와주는 솔루션이 필요했습니다.
Olive Living 공동 창업자 겸 CEO인 Kahraman Yigit는 당시 상황에 대해 이렇게 설명합니다. “중앙에서 원격으로 체크인을 관리하고, 확장할 수 있는 솔루션을 찾고 있었습니다. 대부분의 지점에서는 야간 체크인이 한 두 건 수준이었고, 일부 지점에서는 고객 서비스를 제공하기 위한 프런트 오피스 직원이나 접수원이 상주할 만큼 고객 수가 많지 않았기 때문입니다.”
이에 따라, 담당 팀은 야간 교대 근무 시간 대에 특히 도움이 될만한, 지점 이용 고객을 위한 원격 체크인 솔루션을 찾기 시작했습니다.
여러 솔루션을 평가한 끝에, Olive Living 팀은 Zoom Rooms 가상 접수 교환원을 선택했습니다. Zoom Meetings가 모바일, 노트북, 데스크톱 장치에서 HD 비디오 기능을 지원하는 것과 비슷하게, Zoom Rooms 솔루션은 호텔 로비, 회의실, 사무실 등 다양한 공간에 비디오 기반 기능을 제공합니다.
게스트가 로비에 들어서면, Zoom 키오스크로 가서 같은 건물 내 또는 원거리에 위치한 가상 접수원과 대화를 시작합니다. 가상 접수원이 게스트의 체크인과 결제를 처리한 후, 사무실이나 호텔 출입을 원격으로 허용하거나, 현장 보안 담당자로부터 실제 키를 수령하는 방법을 안내합니다.
Kahraman Yigit은 다음과 같이 말합니다. “여러 지점에서 Zoom 가상 접수 교환원 솔루션을 활용해 게스트를 응대하고 체크인을 처리하고 있습니다. 또한, 게스트가 도착했을 때 환영 인사를 건네고, 대화하고, 피드백을 받는 데도 사용 중입니다.”
Olive Living은 자사 건물에 디지털 도어락도 시범적으로 도입한 상태입니다. 이 방식은 완전한 비대면 경험을 제공하는 것을 목표로 하기 때문에, 체크인 과정에서 접수원이 WhatsApp 챗봇이나 이메일을 통해 출입 코드를 전송해 줍니다.
현재 Olive Living이 게스트에게 비대면 체크인 서비스를 제공할 수 있는 이유는 Zoom 가상 접수 교환원 솔루션을 사용하고 있기 때문입니다. 이 솔루션은 Zoom을 사랑 받게 만들어 준 사용자 편의를 고려한 요소들을 고스란히 반영하고 있어, 사용하기 쉽고 업무 효율성 개선에 도움을 줄 뿐만 아니라 기존 인프라와도 원활하게 통합됩니다. Zoom의 가상 접수 교환원 솔루션을 도입하려면 호환 가능한 장치와 필수 하드웨어를 갖추어야 하는데, Olive Living은 이 과정에서 Zoom의 하드웨어 파트너인 DTEN의 지원을 받았습니다.
가상 운영을 도입했을 때 좋은 점 중 하나는 게스트의 체크인 과정을 어느 곳에서든 가상 방식으로 처리할 수 있다는 것인데, 다시 말해 가상 접수원이 장소에 구애 받지 않고 일할 수 있다는 뜻이기도 합니다. “Zoom 가상 접수 교환원 솔루션을 사용하면 한 명의 접수원이 서로 다른 위치에 있는 여러 게스트의 체크인을 처리할 수 있어, 운영 규모를 확대하고 효율성을 향상하는 데 큰 도움이 됩니다.”라고 Kahraman Yigit은 말합니다. Olive Living은 지금까지 두 개의 지점에서 이 솔루션을 사용 중이며, 게스트의 피드백도 긍정적이었습니다.
Zoom 가상 접수 교환원 솔루션 덕분에 Olive Living은 또 다른 부분, 즉 고객 피드백을 중앙 집중식으로 수집하고 분석하여 서비스를 개선할 수 있는 능력 면에서도 경쟁 우위를 점할 수 있게 되었습니다.
Kahraman Yigit는 다음과 같이 말합니다. “고객 경험에 대한 정보는 직접 경험해 본 사람을 통해서만 얻을 수 있는 것입니다. 키오스크를 사용하면 고객과 실제로 나눈 대화를 모니터링하고 분석하여, 게스트의 경험을 전반적으로 개선하는 데 도움이 됩니다.”
Zoom에는 Olive Living이 고객과의 대화를 트랜스크라이브하는 데 활용할 수 있는 AI 기반 노트 작성 기능이 있으며, 작성된 내용은 추가로 분석할 수도 있습니다. 이러한 방법을 활용해 고객과의 대화를 자세히 살펴봄으로써 Olive Living은 특정 지점에서 게스트가 가장 불편하게 느끼는 점이 무엇인지 파악하고, 이를 서비스 개선에 지속적으로 활용할 수 있습니다.
Olive Living은 자신들을 새로운 형태의 호스피탈리티 기업으로 정의하며, 운영 지점에서 고객 경험의 새로운 기준을 수립하려고 합니다. 기업이 지점을 확대하면서도 일관된 고객 경험을 제공하려면 규모의 경제를 실현할 수 있어야 하는데, 이런 경우 Zoom의 가상 접수 교환원 솔루션이 도움이 될 수 있습니다.
“이제는 여러 지점을 한 곳에서 원격으로 관리할 수 있게 되어, 8시간씩 교대로 근무하는 프런트 오피스 직원이나 접수원을 많이 고용할 필요가 없습니다. 뿐만 아니라, 현장 직원이 일일이 관리하지 않아도 체크아웃 시간 지연이나 조기 체크인 등 운영상의 문제를 조율할 수 있게 되었습니다.”라고 Kahraman Yigit는 말하며, “한 명의 직원이 여러 명의 역할을 대신할 수 있게 된 덕분에 운영 효율이 정말 크게 높아졌습니다.”라고 덧붙였습니다.
Olive Living은 본사에서 멀리 떨어진 지점을 대상으로 이 솔루션의 활용 가능성을 시험해 보면서, 본사에서 화면 하나로 여러 개의 지점을 관리하며 운영 경제성을 개선할 수 있는 새로운 방법을 모색해 볼 수 있게 되었습니다. Olive Living은 앞으로 이 솔루션을 더 많은 지점에 배포하여, 현장 상황 파악 능력을 개선하고 운영 효율성을 강화할 예정입니다.
