Cricut이 Zoom을 사용하여 포기율을 90%까지 낮춘 방법

Cricut은 맞춤형 공예품, 선물, 홈 데코 등 고객이 자신의 아이디어를 실현할 수 있도록 도와줍니다. 최첨단 디자인 도구 분야의 글로벌 리더인 Cricut은 전 세계의 취미 활동가, 소규모 비즈니스 소유자 및 DIY 애호가들로 이루어진 두터운 팬층을 보유하고 있습니다.

Cricut의 고객 지원팀인 Member Care는 회사의 핵심으로, 전 세계 30개국 이상의 고객을 지원하고 있습니다. 그러나 회원 관리가 성장함에 따라 지원 시스템은 증가하는 수요를 충족하는 데 어려움을 겪었습니다. 통합된 도구와 실행 가능한 인사이트가 부족하여 상담원들은 비효율적인 업무에 시달리고 있었습니다. 그 결과 고객 커뮤니티가 '창의적인 삶을 영위하도록 돕는다'는 Cricut의 사명에 부합하지 않는 단절된 경험을 제공하게 되었습니다.

원활한 통합, 고급 AI, 실시간 비디오를 갖춘 종합적인 옴니채널 클라우드 컨텍 센터 솔루션을 제공하는 Zoom CX 제품군이 그 해결책이 되었습니다.

Cricut의 회원 관리 팀은 이전 컨택 센터 솔루션에서 몇 가지 문제에 직면했습니다. 가장 파괴적인 것은 파편화된 시스템과 제한된 AI 기능의 집합이었습니다. 상담원은 여러 도구를 사용하고 수동 프로세스를 따라야 했기 때문에 효과적으로 업무를 처리하고 신속하게 통화를 해결하기 어려웠습니다.

Zoom CX는 Cricut에 AI 기능이 전체적으로 내장되어 음성, 채팅, 비디오를 단일 플랫폼으로 통합하는 방법을 제공했습니다. Zoom Virtual Agent라는 AI 우선 자체 해결 솔루션을 통해 고객은 스스로 문제를 해결할 수 있습니다. 에스컬레이션이 필요한 경우 대화가 전체 컨텍스트를 갖춘 실시간 상담원에게 원활하게 전환되므로 반복해서 문의할 필요가 없습니다. 그 결과 더 많은 고객이 상담원과 통화하지 않고도 문제를 해결할 수 있습니다. Cricut의 시스템 및 기술 관리자인 Kaushik Tilve는 다음과 같이 말했습니다.

"Zoom CX에 AI 기능을 통합한 결과, 50%의 자체 해결률을 달성하여 에이전트에게 복잡한 문의를 처리할 수 있는 여유를 제공할 수 있었습니다."

상담원은 통화를 에스컬레이션해야 할 때 AI가 생성한 기록 컨텍스트를 보고 해당 지점부터 처리할 수 있으므로 답답하게 반복할 필요가 없습니다. 통화 중에는 Zoom CX 내의 AI Expert Assist가 상담원을 보조하는 역할을 합니다. AI Expert Assist는 문의 내용과 관련된 기사 및 자료를 실시간으로 제공하여 에이전트가 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 돕고, 고객 만족도를 높여 고객이 신속하게 업무를 처리할 수 있도록 지원합니다.

한 상호작용을 종료하고 다음 상호작용으로 넘어가는 것도 더 쉬워졌습니다. Zoom Contact Center용 Zoom AI Companion이 생성하는 통화 요약은 통화 후 작업 속도를 크게 높이고 향후 상호작용을 위한 컨텍스트를 제공합니다. 인력 관리 담당 관리자인 Isaac Hales는 효율성 향상에 만족하고 있습니다.

이러한 기능은 효율성뿐만 아니라 상담원들이 업무를 즐기고 번아웃 및 이직의 위험을 줄일 수 있도록 도와줍니다. Isaac은 "이제 상담원들은 통화 사이에 숨 쉴 여유가 생겨 스트레스를 덜 받고 업무에 더 집중할 수 있게 되었습니다."라고 말합니다.

또한 Cricut의 CRM 플랫폼과의 통합으로 고객 기록을 필요한 사람들이 손쉽게 이용할 수 있습니다. 상담원은 더 이상 여러 시스템을 돌아다닐 필요 없이 하나의 원활한 인터페이스에서 고객과의 상호작용을 효율적이고 신속하게 관리할 수 있습니다. Cricut의 회원 관리 QA 전문가인 Taylor Nelson은 최전선에서 일하며 긍정적인 영향을 직접 느끼고 있습니다.

음성 통화에서 실시간 비디오로 쉽게 전환할 수 있다는 점이 Cricut의 가장 큰 차별화 요소입니다. 이 기능은 해결 속도를 높이고 고객 만족도와 Cricut 브랜드에 대한 신뢰를 높이는 데 큰 역할을 했습니다. 자세히 살펴보겠습니다.

Zoom Contact Center의 유명한 비디오 기능은 Cricut의 회원 관리 팀에게 매우 유용했습니다. 시각적 데모는 고객이 기계에서 발생할 수 있는 문제를 해결하는 데 핵심적인 역할을 한다는 사실을 알게 되었습니다. 음성 통화에서 비디오 세션으로 즉시 전환할 수 있는 기능으로 이전에는 불가능했던 처리 시간이 크게 단축됩니다.

팀은 최초 문의시 해결을 개선하여 복잡한 문제를 한 번의 상호 작용으로 해결했습니다. 고객은 더 빠르고 개인화된 서비스의 이점을 누립니다. 또한 고객 대기 시간도 90% 가까이 줄였습니다.

팀은 또한 인력 및 품질 관리 측면에서 인상적인 결과를 보았습니다.

Cricut은 Zoom Workforce Management의 도움으로 스케줄링 및 예측을 개선하여 통화 포기율을 90%까지 줄였습니다. 이를 위해 상담원 가용성, 작업 완료 시간, 고객 대기 시간의 패턴을 구체적으로 조사하고 추세를 파악했습니다. 이 데이터를 통해 일정과 리소스 할당을 최적화했습니다.

Cricut 팀은 한 단계 더 나아가 감정 분석을 유용한 방식으로 활용하고 있습니다. Zoom이 등장하기 전에는 통화 평가가 수작업으로 이루어지는 번거로운 과정이었기 때문에 통화 품질이 일관되지 않았습니다. Cricut의 회원 관리 팀은 Zoom Contact Center용 AI Companion을 활용하여 실시간 감정 분석을 확인함으로써 상담원이 통화 중 어조를 조정하고 더 나은 결과를 위해 접근하도록 도울 수 있습니다.

Zoom Auto Quality Management는 통화 모니터링, 에이전트 코칭을 지원하고, 주요 문제를 요약하며, 추세를 쉽게 식별할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 인사이트를 통해 팀은 트레이닝을 개선하고 글로벌 팀 전체에서 일관된 성과를 보장할 수 있습니다. Isaac은 이에 대해 다음과 같이 말했습니다.

"통화 후 감정 분석도 정말 유용합니다. 고객이 매우 불만스러워할 수 있는 통화를 빠르게 필터링할 수 있으며, 무슨 일이 있었는지 듣고 상담원에게 다시 연결할 수 있습니다. 코칭을 하거나 교육을 제공하거나 상황에 접근하는 다양한 방법을 제공할 수 있습니다."

Cricut은 또한 이 AI로 수집한 고객의 소리 데이터를 제품 개발에 활용합니다. 고객의 제안과 우려 사항을 실행 가능한 인사이트로 전환하여 기존 제품을 최적화하고 새로운 기능을 도입하는 데 도움을 줍니다. 팀은 그 어느 때보다도 풍부한 인사이트를 얻으면서도 추가 팀원을 추가하는 시간과 비용을 절약하고 있습니다.

Zoom CX 제품군은 Cricut 회원 관리 팀의 스트레스를 획기적으로 줄여주어 더 빠르고 스마트하며 개인화된 지원을 제공하는 데 필요한 도구를 제공합니다. 이 모든 과정에서 상담원은 자신의 역할을 발전시키는 데 필요한 지원을 받을 수 있습니다.

오늘날, Cricut은 역량을 강화하고 더욱 참여도 높은 팀으로 의미 있는 고객 상호작용을 제공합니다. 이제 팀은 임무에 충실하면서 회원 문제를 보다 효율적으로 해결할 수 있습니다.

Cricut은 Zoom과의 파트너십을 통해 앞으로의 성장에 대해 기대가 큽니다.

"Zoom의 혁신은 타의 추종을 불허합니다. 자동 품질 관리와 같은 새로운 기능을 테스트하거나 티켓팅 시스템과 원활하게 통합하는 등 성장의 동반자임을 입증했습니다. 저희는 단순히 문제를 해결하는 데 그치지 않고 문제를 앞서 해결합니다. Zoom의 도구를 통해 고객 관리가 무엇인지 조정하고, 개선하고, 새롭게 상상할 수 있습니다."

지금 바로 데모를 예약하고 팀이 잊지 못할 고객 경험을 제공하는 데 Zoom이 어떻게 도움이 되는지 알아보세요.