Zoom 速度：協助您搶占先機的 10 個新客戶體驗更新

客戶體驗 (CX) 領域正在快速發展。公司很快發現，為了符合客戶越來越高的期待及因應 AI 革命，速度絕對是關鍵因素。企業逐漸感受到急迫壓力，開始評估聯絡中心的營運狀況和所有與客戶接觸的部門，希望協助他們依照客戶期望的方式與客戶互動。在我們的客戶體驗解決方案中，我們提出「Zoom 速度」概念，與我們的客戶合作推出實用的 AI 解決方案，幫助客戶領先競爭者一步。我們即將展現的創新，能為客戶、代理人和員工在客戶旅程的每個階段帶來更好的體驗。

讓我們先了解 Zoom Contact Center 的更新。

如同有人比較習慣用文字取代電話交談，客戶偏好的溝通方式也各有不同。讓客戶可以透過自己選擇的管道聯繫，也是另一種設身處地為客戶著想的方式。現在，您的客戶可以透過 Zoom Contact Center 在 WhatsApp 中進行雙向對話。另一項新增功能可允許代理人直接從他們桌面的 Gmail 回覆傳入的電子郵件，因此代理人無需再切換不同軟體。

提到減少在應用程式之間的切換，在您熟悉和喜愛的 Zoom 體驗中，所有內容都放置在單一控制台上，因此您的代理人能更輕鬆進行客製互動，縮短任務執行時間。不久後，您將能直接在代理人桌面操作依自訂或第三方資料所建立的專用應用程式。憑藉有效運用更深層客戶獨到見解的能力，代理人能為客戶提供更迅速和高度客製化的服務。

我們知道擴大主管職能對於代理人和客戶來說同等重要。對於分布在各處的團隊而言，無論是遠距工作或混合模式工作，簡化及強化主管職能更是重要。考慮到這一點，我們擴充了 Zoom AI Companion for Contact Center 功能以幫助主管提高效率。主管能透過單一儀表板即時監控其現場參與情況，同時存取 AI 產生的即時情緒和對話摘要。這有助於主管快速辨識需要支援的代理人並儘快採取行動。只要點擊幾下，主管就可以直接從儀表板監聽、私下通話或插入對話。

Zoom AI Companion for Contact Center 可在符合資格的 Zoom Contact Center 套件上免費使用。*

對於追求以客戶為本的企業而言，聯絡中心甚或整個組織都要將客戶放在首要位置。公司可利用一種稱為 MultiCaaS 的整合通訊平台統合員工體驗 (EX) 和 CX，以實現上述目標。

MultiCaaS 方法的一大好處是可以無縫銜接聯絡中心代理人與公司內的所有相關主題專家。Zoom Contact Center 將與 Zoom Workplace 緊密整合，讓代理人可以更輕鬆聯繫後勤部門。很快的，代理人可以加倍努力，將客戶以及 AI 生成的互動過程摘要直接轉移給 Zoom Phone Power Pack 使用者。當互動結束時，客戶和代理人都能從一次順暢緊密的客戶體驗中獲得滿足。

當您的聯絡中心需處理客戶付款事宜時，安全性顯得格外重要。Zoom Contact Center 和 Zoom Phone 將於 4 月推出新的 PCI Pal 整合，可進一步保障從語音或訊息管道取得的即時付款資料安全。我們的整合將提供您所需的工具，例如在擷取信用卡期間自動暫停聯絡中心錄音，協助確保您符合 1 級 PCI DSS 標準。這項創新功能除了可以提高安全性，還能簡化付款流程，節省客戶寶貴的時間。

繼續遵守我們的本地資料駐留承諾，歐洲經濟區的 Zoom Contact Center 客戶現在可將資料存放在位於歐洲的 Zoom 歐盟資料中心。如此一來既能實現創新的客戶體驗，又能使歐盟組織滿足資料駐留的要求。請由此取得我們發展全球資料駐留的更多相關消息。

實際使用時，所有這些功能更新會是什麼樣子呢？假設您的公司是一間美國的服飾零售電商，平常與歐洲有業務往來。您的一位美國客戶 Julie 正好在歐洲旅遊，她希望使用法國信用卡訂購商品，好讓她用當地貨幣支付並要求將商品寄送到位於法國的度假屋。

• Julie 發送了一則 WhatsApp 訊息給客服人員。
• Zoom Contact Center 代理人與 Julie 簡短聊天確認了她的需求後，迅速轉由專業結算代理人與她對話。
• 歸功於 Zoom AI Companion for Contact Center 自動生成的對話摘要，代理人可立刻接聽電話並確認 Julie 的情況，Julie 不必複述她的需求。
• 使用 Zoom AI Expert Assist 資訊檢索，代理人只需點擊幾下便可取得 Julie 的新送貨地址，同時使用 PCI Pal 整合功能，安全取得她的新信用卡資訊。
• Julie 接著想起了她前一筆訂單的帳單問題。代理人可使用 Zoom AI Expert Assist 快速查詢 Julie 的歷史訂單。
• 此時需要將通話轉接到主聯絡中心外的財務部門。由於財務部門使用 Zoom Phone Power Pack，因此接聽電話的團隊成員會收到自動產生的對話摘要。
• 根據前後通話，財務代表可以快速查出問題並回答 Julie 的帳單疑問。
• 對話在幾分鐘內就結束了。Julie 收到 WhatsApp 訊息，確認訂單和送貨詳細資訊。
• 現在 Julie 知道她的渡假服裝已經在出貨的路上，於是繼續享受她的假期。
• 代理人很快又接聽下一通電話。同一時間，代理人的主管使用 Zoom AI Companion for Contact Center 即時查看正面情緒分析，並在 Zoom Team Chat 向代理人傳送了一個擊掌的表情符號。

讓客戶從初次聯絡到最終解決問題這段過程感受緊密與個人化互動，才能達到真正的客戶滿意，而這就是 Zoom 業務服務的目標。從啟動行銷、完成銷售到客戶聯繫聯絡中心為止，在這整段歷程中都要為客戶創造愉快的體驗。認識 Zoom Events 和 Zoom Revenue Accelerator 如何幫助您緊抓住客戶。

Zoom Events：節省時間並創造更好的活動體驗 

使用 Zoom AI Companion 客製化您的活動體驗，將每個人變成設計師。活動組織者現在可以使用 Zoom AI Companion 產生符合您品牌個性的文字和圖像，放置在註冊頁面、行銷電子郵件和虛擬背景中。這個便利的更新有助於縮短建立活動所需的時間，並降低依賴昂貴設計師的程度。由此瞭解更多 Zoom Events 的 AI 力量。

Zoom Revenue Accelerator：更快完成交易

我們的銷售對話智慧工具 Zoom Revenue Accelerator 結合 AI 的神奇魔力，透過多項全新實用功能協助您的銷售團隊。新的交易備忘錄功能可以幫助您的銷售團隊確認當場成交的機率。這要歸功於 AI 將客戶或潛在客戶在通話期間表達拒絕的理由製成清單。此一自動產生的摘要可協助銷售專員辨別每段對話對於銷售成功率造成的影響。

大多數銷售經理認為指導他人需耗費大量時間，是一項高難度的工作。不久後我們將推出根據機器學習發展的計分卡，能提出可行的回饋建議以減少人工作業量。

最後，您可結合 Zoom Revenue Accelerator 和 Zoom AI Companion 的功能，藉以提高銷售專員的生產力。協作、諮商和非正式類型的對話是最有效的銷售對話，但要達到適當的平衡並使銷售對話保持在正確方向可能比想像中困難。透過 Zoom AI Companion 會議提問，賣方可以快速回到正題以加快對話進度。透過提出「您有不同的看法嗎？」或「她說何時會回覆我？」等具體問題，這些工具讓賣方能繼續銷售活動和即時解決阻力，避免後續反覆與客戶通話。我們目前正在發掘更多銷售案例以待未來發表，並依照 Zoom 的速度持續創新。

Building your overall business strategy around your customers, in your contact center and beyond, is not just a nice-to-have. Organizations that are getting this right and have already put their customers front and center are seeing the benefits. According to a Forrester study, 41% of customer-obsessed companies achieved at least 10% revenue growth in their last fiscal year. 

We’d love to chat with you about how our AI-powered CX solutions can help guide your business into the future. 

Reach out today and one of our CX experts will happily answer any questions you have.

Heading to Enterprise Connect in Orlando, Florida, March 25-28? Visit us at booth (#407) to learn more about Zoom’s newest innovations that deliver limitless human connection and help strengthen customer relationships. 

*Note: Zoom AI Companion is included with paid Zoom licenses and may not be available for all regions or industry verticals.