AI in Workforce Engagement Management (WEM): succes in vijf stappen

Als head of global CX solutions engineering bij Zoom vind ik het super interessant om bedrijven te helpen AI te ontraadselen en praktische manieren te vinden om het toe te passen in hun activiteiten. Aangezien AI snel uitgroeit tot een must-have voor het contactcenter van de volgende generatie, sprak ik onlangs met Juanita Coley, contactcenterfluisteraar en CEO van Solid Rock Consulting, over haar passie en specialiteit: workforce management (WFM). Ze is met name gespecialiseerd in workforce engagement management (WEM) en hoe dit succesvol kan worden gecombineerd met workforce management (WFM) en workforce optimization (WFO) in het nieuwe tijdperk van AI.

In ons interview legt Juanita uit wat het verschil is tussen elk van deze praktijken en ontrafelt ze de complexe uitdagingen waarmee velen van ons te maken hebben. De praktische inzichten en het eenvoudige 'vijf pijler'-kader dat ze deelt, helpen bedrijven om een voorloper te blijven op het gebied van workforce management voor contactcenters.

V: Juanita, kun je, voor degenen die niet bekend zijn met je achtergrond, een korte uitleg geven over je rol in workforce management en contactcenters?

Mijn carrière begon als tienermoeder. Als callcentermedewerker beantwoordde ik vragen van klanten. In die tijd vond ik een gebruikershandleiding voor workforce management, wat het startpunt was voor mijn autodidactische passie voor dit vakgebied. Vervolgens bloeide mijn carrière op toen ik ging werken bij grote spelers zoals United Health Care en Walgreens. Als oprichter van Solid Rock Consulting begeleid ik tegenwoordig internationale organisaties en help ik hen om hun contactcenteractiviteiten te optimaliseren met een focus op strategieën voor workforce management.

V: Als je terugblikt op je carrière, hoe is het landschap voor workforce management volgens jou dan veranderd en welke inzichten heb je opgedaan wat betreft de transformerende rol van AI op dit vlak?

Tijdens mijn carrière heb ik heel veel zien veranderen. Van mijn begintijd als telefonisch medewerker tot in latere rollen als leidinggevende van personeelsbeheerteams wereldwijd heb ik de dynamische ontwikkeling van contactcenters ervaren. In de loop der jaren, tijdens mijn werkzaamheden met uiteenlopende contactcenters, zag ik steeds dezelfde uitdaging terugkomen: de gangbare misvatting dat workforce management (WFM), workforce engagement (WEM) en workforce optimization (WFO) onderling uitwisselbaar zijn, waardoor hun unieke voordelen verwaterden. De werkelijkheid is dat je personeelsbestand, of je werknemers, een rechtstreekse impact hebben op je klantervaring (CX). Een geweldige werknemerservaring (EX) kan de kans op een betere klantervaring drastisch doen toenemen. Het een kan niet zonder het ander. Dit besef was de drijvende kracht achter mijn toewijding aan training en het implementeren van bewuste strategieën die het belang van de werknemerservaring en de verschillen tussen WFM, WEM en WFO uitlichten. 

De kernovertuiging die ten grondslag ligt aan mijn filosofie is dat mensen belangrijk zijn. Wanneer je AI in de mix brengt, kan de impact van je personeel nog verder worden versterkt. AI zorgt voor een transformatief voordeel en heeft een ongeëvenaard potentieel om je personeelsbeheerstrategieën te verbeteren. 

V: Je benadrukt dat het belangrijk is om onderscheid te maken tussen WFM, WEM en WFO. Hoe kunnen organisaties dit onderscheid benutten, met name bij de integratie van AI?

Laten we beginnen met WFM, dat als doel heeft te zorgen dat de juiste mensen of middelen op het juiste moment op de juiste plaats zijn, met de juiste vaardigheden. De tactische output van WFM bestaat uit gegevensanalyse, prognoses en realtime-prestatiestatistieken. WEM daarentegen is gericht op het versterken, vaardiger maken en boeien van het personeel via gamificatie, coaching en feedback. WFO tot slot bestaat uit praktijken zoals hoogwaardige spraakanalyse, wat de betrokkenheid van het personeelsbestand verhoogt, en het optimaliseren van processen die door WFM en WEM in gang zijn gezet. Alles draait om het erkennen en bewust benutten van ieders sterke punten. Bij inbreng van AI wordt duidelijkheid over deze verschillen de basis voor strategische integratie.

V: Je hanteert een drievoudige benadering van AI in WEM: AI om te verlichten, AI om te assisteren en AI om te automatiseren. Hoe kunnen organisaties deze benadering toepassen om AI op een verantwoorde en effectieve manier te integreren in hun personeelsstrategieën?

Allereerst moet je zorgvuldig plannen. In het kader van je plan moet je je afvragen: Hoe ziet de toekomst eruit? Wat kan AI doen, Hoe is AI van toepassing op mijn activiteiten? Zoals Maya Angelou zegt: "Je kunt pas echt weten waar je heengaat als je weet waar je bent geweest." Kortom, ken je contactcenteractiviteiten door en door, stel je doelen en behoeften vast en onderzoek vervolgens hoe AI je kan helpen succesvol te zijn. AI kan in drie categorieën vallen: AI om te verlichten, AI om te assisteren en AI om te automatiseren. 

AI om te verlichten betekent dat je contactcentermedewerkers worden ontlast. Dit kan betekenen dat AI eenvoudige taken overneemt, zoals het resetten van wachtwoorden, waardoor je automatisch minder telefoontjes krijgt. Als je AI inzet voor het verminderen van het aantal telefoontjes dat je bedrijf ontvangt, hebben je medewerkers meer tijd om complexere problemen af te handelen. 

AI om te assisteren komt om de hoek kijken wanneer we het hebben over kennisbeheer. Producten zoals Zoom AI Expert Assist geven automatisch contextuele antwoorden om een medewerker te helpen bij het beantwoorden van vragen. Stel, een klant belt en zegt: "Hé, ik heb gehoord dat er momenteel een actie bij jullie loopt." En de medewerker denkt: "Ik weet helemaal niets van die actie." Dan verschijnen de details van de actie automatisch op het scherm van de medewerker op basis van de vraag van de klant. Magisch! Dat is dus AI om te assisteren.

AI om te automatiseren draait om scenario's waarin acties zoals het automatisch toekennen van scores of het afronden van telefoongesprekken nodig zijn. Dit kan helpen om backofficeprocessen te stroomlijnen en de algehele operationele efficiëntie te verbeteren. 

AI kan succesvol worden geïntegreerd wanneer je deze drieledige aanpak zorgvuldig afstemt op de specifieke behoeften van je organisatie en de doelen die in je oorspronkelijke plan staan. 

V: Kun je ons meer vertellen over het 'vijf pijler-kader' bij de toepassing van AI voor WEM en waarom dit kan helpen bij het overwinnen van bepaalde uitdagingen?

Het belangrijkste om over na te denken, zijn je CX- en EX-resultaten. Als je als doel hebt om je klanten op een unieke manier te bedienen, moet je nadenken over je klantervaring vanuit de werknemers die je in je organisatie aanneemt. Ja, je moet je klanten kennen en begrijpen wat ze nodig hebben, maar je moet ook je werknemers kennen en begrijpen hoe ze werken. Als je AI/kunstmatige intelligentie gebruikt, maar geen goede data hebt, is er geen sprake van kunstmatige intelligentie, maar van kunstmatige onwetendheid.

Je moet deze stappen volgen om rendement te halen uit de AI die je implementeert. 

1. Beoordeling procesverbetering: je gaat niet alles automatiseren. Krijg inzicht in je EX en CX en bepaal waar je welke van de drie genoemde AI-categorieën kunt toepassen.
2. Gegevensintegriteit: dit gaat om het stellen van de juiste vragen om je gegevens te begrijpen. Waar zijn onze gegevens? Waar bevinden onze gegevensbronnen zich? Halen we onze data uit onze webchat of ergens anders vandaan?
3. Gegevensoptimalisatie: tijdens deze stap kijk je naar AI in WFM, WEM en WFO om je voor te bereiden op de ontwerp- en implementatiefase. Stel vragen als: Hoe gebruiken we AI? Waar is het menselijke aspect nodig? Wat gaan we automatiseren?
4. Ontwerp en implementatie: tijdens deze stap onderneem je actie aan de hand van de eerder vastgestelde uitdagingen en implementeer je AI in al deze gebieden. 
5. Creëren van een meeslepende omgeving: wanneer je bedrijf groeit en verandert, moet je aanpak meegroeien en meeveranderen. Daarom moet je je AI-strategie voortdurend tegen het licht houden en zo nodig aanpassingen doorvoeren.

Dit is het fundamentele basiskader om AI succesvol toe te passen en de voordelen optimaal te benutten. Het eindresultaat: substantiële verbeteringen in je operationele efficiëntie en klanttevredenheid.

V: Tot slot, Juanita, welke boodschap wil je onze lezers meegeven over de transformerende kracht van impactvolle AI-gestuurde WEM-strategieën?

Mijn afsluitende woorden, en ik kan ze niet vaak genoeg herhalen, zijn dat je moet beginnen met een duidelijke omschrijving van je CX- en EX-doelstellingen. Begrijp waar je heen wilt gaan voordat je beslissingen neemt over de technologie die je daarvoor wilt gebruiken. Voer een grondige evaluatie van je processen uit en optimaliseer gaandeweg de gegevensintegriteit. Zorg voor een verantwoord gebruik van AI, of je het nu gebruikt om te verlichten, te assisteren of te automatiseren, en stem deze benaderingen af op je unieke behoeften.

Als ik terugblik op die tijd, jaren geleden, toen ik in dat hokje zat en een gids over personeelsbeheer las, bedenk ik bij mezelf wat ik zonder AI heb bereikt. Stel je voor wat medewerkers nu tot hun beschikking hebben. Als je de moed hebt om bewuste keuzes te maken over AI, heb je de macht om de werknemerservaring en dus de klantervaring te beïnvloeden. Met deze mindset en de juiste partner om je tijdens je reis te ondersteunen, twijfel ik er niet aan dat je baanbrekende resultaten zult zien.

Vervolg het gesprek met Juanita Coley, CEO van Solid Rock Consulting, en Amy Roberge, head of global CX solutions engineering, op LinkedIn.

Kom meer te weten over Juanita en haar zoektocht om de wereld van workforce management te verbeteren.

Lees meer over Zoom Workforce Engagement Management, Zoom Contact Center en Zoom Virtual Agent. Voel je vrij om contact met ons op te nemen, we bespreken graag de mogelijkheden met je.