新功能:需要瞭解的 50 項以上功能
Zoom 近期發表新 AI 協作平台 Zoom Workplace,並於 3 月和 4 月推出 Zoom Meetings、Team Chat、AI Companion 與 Contact Center 等多項工具的全新增強功能。
更新日期 August 01, 2023
發佈日期 July 17, 2023
為了減輕挑戰並提升專員生產力,我們很高興推出人力參與度管理系列中的第一款產品:Zoom 工作團隊管理平台。 不同於其他獨立式工作團隊管理解決方案,Zoom 工作團隊管理平台不再需要依賴多家供應商。 其完全整合至雲端聯絡中心當中,協助您從單一、整合式平台來簡化通訊,管理專員需求,並徹底改變您的客戶體驗。
實際上,聯絡中心便是您經營客戶體驗的中心。 它們是客戶互動的中心,使員工能夠提供正向的客戶體驗,培養我們所追求的品牌忠誠度。 但是,當多名專員使用彼此孤立的人力管理工具來解決大量問題,則可以預見支援團隊主管必須透過脫節的系統來管理營運事務。
我們的工作團隊管理軟體的開發宗旨是補強 Zoom 的全方位聯絡中心和 AI 虛擬助理,是 Zoom 客戶體驗解決方案的最新成員,可協助支援團隊開發出更理想的工作方式。 我們的 AI 聊天機器人可協助客戶自助服務並減輕專員沉重的通話負擔,而 Zoom 工作團隊管理可幫助簡化預測、預測專員工作量並更準確地估算員工人數,以保持專員滿意度並提供正向的客戶互動。
大多數組織都力求在整個組織共同貫徹客戶體驗 (CX) 文化,而不僅僅是聯絡中心! 但是,孤島式結構經常為客戶體驗造成阻礙。 工作團隊管理 (WFM) 是在正確的時間、正確的地點指派適任的專員來滿足客戶的需求。 這一點會影響專員、業務和客戶體驗的結果 (簡稱「客戶體驗的 ABC」)。變革型組織深知需要共同解決客戶體驗、員工體驗 (EX) 和 WFM 的需求,因此 Zoom 現在將 WFM 引入平台,將對這類 ABC 體驗帶來深遠影響。
Solid Rock 顧問公司執行長 Juanita Coley
如果,您能夠使用即時資料來管理和規畫專員排程,而不是僅憑臆測呢? 我們的工作團隊管理軟體包含三個關鍵領域,協助您在正確時間部署適任專員:
我們多少有時候都希望擁有個水晶球以準確預測未來,但是,假設你真的能夠預測未來的支援需求呢? Zoom 工作團隊管理利用 AI 和機器學習模型,因此您可以直接從 Zoom Contact Center 擷取資料,以預測您的通話量和通話處理時間,以便一次排程未來四星期的時間。 現在,您可以輕鬆分析歷史趨勢,從流量最高的時刻到節假日,並確定您未來的人員配置需求。
何必多此一舉? Zoom 工作團隊力管理平台直接使用來自 Zoom Contact Center 的預測資料,協助您產生週期性計劃,以便您根據需求變化輕鬆調整。 全盤掌握聯絡中心內的專員狀態,並且自動完成計算,省去各種繁瑣的試算表。 使用專屬的模型,您可以輕鬆查看專員活動、管理專員的工作班次、安排各種群組,並從單一應用程式中構建靈活的排程。
Zoom 工作團隊管理具備嚴格的指標,以 < 1 分鐘、1-5 分鐘和 > 5 分鐘的增量,快速查看未達指標分數的專員。 無論您需要倒回數星期或數個月,還是需要即時查看指標情況,您始終能夠全盤掌握專員績效,並且快速找到致勝關鍵協助專員進步。
計劃管理服務供應商 My Plan Manager 最近也表示深深地認同,他們對我們的 WFM 解決方案進行測試,並在即時工作能力表現和易於使用方面感受到全新的效率提升。
Zoom WFM 即時指標工具,非常簡潔易懂且功能強大。 過去,我們需要花費數小時才能將專員狀態代碼與指標工具進行交叉引用,但現在通過篩選功能,幾秒鐘內我們就可一覽無遺。 再也不當無頭蒼蠅! 我們所有專員額外的指標資料摘要,以及每個專員的每日指標結果,無需額外報告或前往其他位置。 過去,也使用過其他指標工具,但是此工具中易於使用的特性,能夠強化使用者體驗。 無論您是即時分析師、團隊主管還是經理,它都有助於做出快速且具影響力的決策。
My Plan Manager 工作團隊最佳化分析師 Rick Files